Bài viết này sẽ cung cấp cho những người bán hàng một cái nhìn toàn diện về Công cụ Tương tác CRM trong TikTok Shop. Chọn đúng đối tượng mục tiêu thông qua kênh thích hợp chính là chìa khóa để tăng cường số lượng giao dịch và đạt được sự tăng trưởng đáng kể.
Hướng dẫn về tính năng này là phiên bản đầu tiên của thông tin chi tiết về Công cụ Tương tác CRM và chỉ có một số hạn chế về quyền truy cập đối với các người bán hàng.
Công cụ tương tác CRM là gì?
CRM là gì? CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management,” trong tiếng Việt được gọi là “Quản lý quan hệ khách hàng.” Đây là một chiến lược và hệ thống công nghệ giúp tổ chức xây dựng, quản lý, và cải thiện mối quan hệ với khách hàng của họ. CRM bao gồm các quy trình, công cụ và chiến lược để thu thập, tổ chức và phân tích thông tin về khách hàng, từ đó giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, tăng cường sự hài lòng, và tạo ra cơ hội kinh doanh mới.
Hệ thống CRM thường bao gồm các tính năng như quản lý danh sách khách hàng, ghi chú lịch sử giao dịch, theo dõi tương tác với khách hàng qua email, điện thoại, mạng xã hội, và cung cấp thông tin phân tích để giúp tổ chức hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. CRM thường được sử dụng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và quản lý mối quan hệ kinh doanh để tối ưu hóa quy trình làm việc với khách hàng và tăng cường hiệu suất kinh doanh.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua việc sử dụng các công cụ truyền thông đại chúng để tiếp cận người dùng ở các mức độ khác nhau. CRM cung cấp cho người bán hàng các công cụ hoạt động nhằm tương tác với khách hàng mục tiêu một cách cá nhân hóa hơn.
Công cụ tương tác CRM của TikTok Shop cung cấp cho người bán hàng các tính năng giúp họ xác định và tiếp thị đến các đối tượng người dùng cụ thể, bao gồm việc gửi tin nhắn quảng cáo, thông báo về chiến dịch, hoặc các ưu đãi dành cho khách hàng ở nhiều mức độ khác nhau.
Để truy cập, bạn có thể vào Trung tâm người bán và chọn mục ‘Khách hàng’.
Những gì khách hàng nhìn thấy trên Công cụ tương tác CRM
Thông điệp quảng cáo mà khách hàng thường thấy khi họ truy cập hệ thống CRM (Customer Relationship Management) có thể bao gồm các thông tin sau:
- Thông báo khuyến mãi: Đây có thể là thông báo về các ưu đãi, giảm giá hoặc chương trình khuyến mãi đang diễn ra. Ví dụ, “Nhận ngay giảm giá 20% cho đơn hàng tiếp theo của bạn.”
- Thông báo về sản phẩm hoặc dịch vụ mới: Nếu tổ chức có sản phẩm hoặc dịch vụ mới, họ có thể sử dụng CRM để thông báo cho khách hàng. Ví dụ, “Chào mừng sản phẩm mới của chúng tôi – Hãy khám phá ngay!”
- Nhắc nhở hoặc cập nhật tài khoản: CRM cũng có thể gửi thông điệp để nhắc nhở khách hàng về việc cập nhật thông tin tài khoản của họ, ví dụ, “Hãy cập nhật địa chỉ email của bạn để nhận tin tức và ưu đãi mới nhất.”
Email là gì? Email (viết tắt của “electronic mail”) là một hình thức giao tiếp điện tử cho phép người dùng trao đổi thông tin và tin nhắn bằng cách sử dụng máy tính và internet. Email cho phép người dùng gửi và nhận các thông điệp văn bản, hình ảnh, tệp đính kèm và nhiều loại dữ liệu khác qua mạng máy tính.
Mỗi tài khoản email có địa chỉ email duy nhất, thường được biểu diễn bằng một chuỗi ký tự (ví dụ: “[email protected]”). Địa chỉ email này cho phép người khác gửi tin nhắn đến bạn, và bạn cũng có thể gửi tin nhắn đi đến địa chỉ email của người khác. Email đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc trao đổi thông tin cá nhân và công việc, và nó được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
- Thông báo về sự kiện hoặc chương trình sắp tới: Nếu có sự kiện hoặc chương trình đặc biệt sắp diễn ra, hệ thống CRM có thể gửi thông báo để thông báo cho khách hàng và mời họ tham gia. Ví dụ, “Tham gia sự kiện hội thảo trực tuyến của chúng tôi vào ngày 15 tháng 10.”
- Thông báo chăm sóc khách hàng: Hệ thống CRM cũng có thể gửi thông điệp để chăm sóc khách hàng, như “Chúng tôi quan tâm đến bạn! Hãy liên hệ nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc phản hồi nào.”
Các thông điệp này thường được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng trong hệ thống CRM để làm cho chúng phù hợp với nhu cầu và quan tâm của từng khách hàng cụ thể. Hình dưới đây là minh họa về tin nhắn quảng bá mà khách hàng nhìn thấy.
Lợi ích của Công cụ tương tác CRM
Công cụ tương tác CRM (Customer Relationship Management) mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho tổ chức và doanh nghiệp trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là một số lợi ích quan trọng của việc sử dụng Công cụ tương tác CRM:
- Tăng cường Quản lý Khách hàng: CRM giúp tổ chức theo dõi và quản lý thông tin về khách hàng một cách hiệu quả hơn. Điều này bao gồm việc lưu trữ thông tin liên hệ, lịch sử mua sắm, tương tác trước đây và nhu cầu của khách hàng.
- Cải thiện Hiểu biết về Khách hàng: CRM cung cấp thông tin phân tích giúp tổ chức hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng. Điều này giúp tạo ra chiến lược tiếp thị và phục vụ cá nhân hóa hơn.
- Tối ưu hóa Tương tác Khách hàng: CRM cho phép tổ chức theo dõi tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội và trang web. Điều này giúp cải thiện phản hồi và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Tăng Cơ hội Kinh doanh: CRM giúp xác định cơ hội kinh doanh mới thông qua việc phân tích dữ liệu và theo dõi hành vi của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc mở rộng mối quan hệ với khách hàng hiện tại hoặc thu hút khách hàng mới.
- Tăng cường Tổ chức nội bộ: CRM cải thiện khả năng làm việc nhóm và giao tiếp nội bộ. Nhân viên có thể dễ dàng truy cập thông tin về khách hàng và cập nhật tình trạng công việc, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc.
- Tăng sự Hài lòng của Khách hàng: Bằng cách cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, theo dõi mối quan hệ và đáp ứng nhanh chóng vào nhu cầu của khách hàng, CRM giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.
- Tiết kiệm Thời gian và Tài nguyên: Tích hợp CRM có thể tự động hóa quy trình công việc, giúp giảm thiểu công việc thủ công và tiết kiệm thời gian và tài nguyên.
- Đo lường và Đánh giá Kết quả: CRM cung cấp công cụ để đo lường hiệu suất tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Điều này giúp tổ chức đánh giá kết quả và điều chỉnh chiến lược của họ.
Công cụ tương tác CRM không chỉ giúp cải thiện quản lý khách hàng mà còn tạo ra cơ hội kinh doanh mới và cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp.
Mạng xã hội là gì? Mạng xã hội là một nền tảng trực tuyến hoặc ứng dụng mà người dùng có thể sử dụng để tạo và chia sẻ thông tin, nội dung, và tương tác với nhau thông qua một môi trường trực tuyến. Mạng xã hội cho phép người dùng kết nối với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp và người khác trên khắp thế giới, và họ có thể thực hiện các hoạt động như chia sẻ hình ảnh, video, thông điệp văn bản, tham gia vào cuộc trò chuyện, đánh giá, bình luận, và thậm chí tham gia vào các nhóm hoặc cộng đồng với sở thích chung.
Chi tiết chức năng của Công cụ tương tác CRM
Công cụ tương tác CRM bao gồm 4 chức năng chính, giúp người bán hàng quản lý tương tác với khách hàng một cách thuận tiện hơn.
Tổng quan về khách hàng trên Công cụ tương tác CRM
Bảng điều khiển tổng quan về khách hàng cung cấp một bộ dữ liệu và thông tin chi tiết toàn diện về các khía cạnh của phân khúc và phân tích lịch sử của khách hàng. Qua bảng điều khiển này, nhà bán hàng có khả năng:
- Đặt khoảng thời gian tùy chỉnh để thực hiện phân tích chi tiết.
- Xem và đánh giá hiệu suất dữ liệu, bao gồm thông tin về doanh thu từ các giao dịch bán hàng, số lượng khách hàng trong mỗi nhóm, và tỷ lệ phần trăm của mỗi nhóm trong tổng số.
- Truy cập thông tin chi tiết về cách nhà bán hàng có thể sử dụng dữ liệu này để định hình lại chiến lược và tiếp cận mục tiêu với từng nhóm khách hàng một.
Nhóm khách hàng trên Công cụ tương tác CRM
Nhóm khách hàng cung cấp cho nhà bán hàng cái nhìn toàn diện về các loại khách hàng dựa trên các đặc điểm, lịch sử giao dịch và giá trị mà họ mang lại trong vòng đời của họ. Với tính năng này, nhà bán hàng có khả năng xem xét các phân đoạn khác nhau của khách hàng:
- Người mua thường xuyên: Đây là những khách hàng đã thực hiện ít nhất một giao dịch trong vòng 30 ngày qua.
- Người theo dõi mới: Đây là người dùng mới chỉ vừa mới theo dõi tài khoản cửa hàng của bạn và vẫn tiếp tục theo dõi trong 30 ngày qua.
- Người theo dõi hiện tại: Đây là những người dùng đã theo dõi tài khoản cửa hàng của bạn, đã ghé thăm trang web của bạn và đã xem nội dung từ cửa hàng của bạn trong vòng 30 ngày qua.
- Người mua mới: Đây là những khách hàng đã thực hiện giao dịch mua hàng lần đầu tại cửa hàng của bạn trong vòng 30 ngày qua.
Quảng bá bằng Công cụ tương tác CRM
Cho phép người bán sử dụng Trò chuyện để gửi các thông điệp liên quan đến cập nhật sản phẩm, chương trình khuyến mãi và ưu đãi đến các nhóm khách hàng cụ thể. Các tính năng bao gồm:
- Thời gian gửi linh hoạt: Người bán có thể chọn gửi ngay lập tức hoặc lên lịch gửi vào một thời điểm cụ thể.
- Kênh giao tiếp qua Chat: Giao tiếp diễn ra qua phương tiện Trò chuyện.
- Mẫu tin nhắn đa dạng: Cung cấp nhiều mẫu tin nhắn khác nhau cho từng nhóm khách hàng.
- Liên kết sản phẩm: Có khả năng đính kèm hoặc đưa liên kết đến tối đa 4 sản phẩm trong tin nhắn.
Quản lý phát sóng trên Công cụ tương tác CRM
- Đối với các tin nhắn được lên lịch để “gửi ngay”, người bán có thể xem chi tiết về các gói tin nhắn và sao chép chúng.
- Đối với các tin nhắn quảng cáo được lên lịch để “gửi sau” vào một thời điểm cụ thể, người bán có thể thực hiện việc sao chép và hủy kích hoạt tin nhắn quảng cáo.
- Đối với các tin nhắn quảng cáo được lưu dưới dạng bản nháp, người bán có thể thực hiện việc chỉnh sửa tin nhắn quảng cáo.
Cách thiết lập tin nhắn quảng bá trong Công cụ tương tác CRM
Sau khi truy cập vào menu phụ “Khách hàng” trong trung tâm nhà bán hàng, bạn sẽ được chuyển đến màn hình “Khách hàng”. Tại đây, bạn sẽ có thể thấy:
- Tổng quan về khách hàng
- Nhóm khách hàng
- Các bài viết về CRM
Để tạo một chương trình quảng cáo dựa trên một nhóm khách hàng đã chọn, bạn có thể thực hiện các bước sau:
- Chọn một trong các nhóm khách hàng hiện có theo ưu tiên của bạn trong phần “Nhóm khách hàng” và nhấp vào nút “Tạo” trong nhóm khách hàng bạn đã chọn.
- Bạn sẽ được chuyển hướng đến trang tạo chương trình quảng cáo dựa trên nhóm khách hàng đã chọn trước đó. Tại đây, bạn cần điền thông tin về nội dung chương trình quảng cáo:
- Thông tin cơ bản
- Tên chương trình quảng cáo (bắt buộc): Theo mặc định, trường này sẽ tự động điền theo tên của nhóm khách hàng đã chọn trước đó. Bạn có thể tùy chỉnh trường này, nhưng tên này chỉ hiển thị trong danh sách kế hoạch khách hàng và người nhận sẽ không thấy. Tiêu đề không được vượt quá 100 từ.
- Kênh (bắt buộc): Chọn kênh bạn muốn sử dụng để gửi chương trình quảng cáo.
- Thời gian gửi (bắt buộc)
- Bạn có thể chọn gửi trực tiếp chương trình quảng cáo hoặc lên lịch:
- Chọn “Gửi ngay” nếu bạn muốn gửi chương trình quảng cáo ngay lập tức.
- Chọn “Gửi sau” nếu bạn muốn lên lịch gửi chương trình quảng cáo vào một thời điểm cụ thể trong tương lai.
- Chọn ngày và giờ bạn muốn gửi chương trình quảng cáo (từ 10:00 – 20:00 trong vòng 7 ngày kể từ ngày và giờ tạo hiện tại).
- Bạn có thể chọn gửi trực tiếp chương trình quảng cáo hoặc lên lịch:
- Nội dung quảng cáo
- Tin nhắn (bắt buộc): Nội dung bạn điền vào đây sẽ là tin nhắn văn bản được hiển thị cho người nhận – nhóm khách hàng bạn đã chọn.
- Sản phẩm (tùy chọn): Nếu bạn muốn đính kèm sản phẩm cùng với tin nhắn văn bản, bạn có thể chọn tối đa 4 sản phẩm để đưa vào chương trình quảng cáo.
- Thông tin cơ bản
- Sau khi điền biểu mẫu, bạn sẽ được cung cấp 3 tùy chọn hành động để hoàn tất chương trình quảng cáo:
- Hủy bỏ: Thao tác này sẽ xóa kế hoạch/nội dung chương trình quảng cáo của bạn trong biểu mẫu và bạn sẽ được chuyển hướng trở lại màn hình tổng quan khách hàng.
- Lưu bản nháp: Thao tác này sẽ cho phép kế hoạch/nội dung chương trình quảng cáo mà bạn đã điền được lưu dưới dạng bản nháp và chưa được gửi đi. Đồng thời, bạn có thể truy cập các bản nháp này trong danh sách Kế hoạch khách hàng.
- Gửi: Thao tác này sẽ trực tiếp gửi kế hoạch/nội dung quảng cáo mà bạn đã điền đến nhóm khách hàng mà bạn đã chọn trước đó. Sau đó, trạng thái chương trình quảng cáo sẽ có trong danh sách Kế hoạch khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
Nhà bán hàng có thể xem hiệu suất dữ liệu của người mua mới, người mua lại, người theo dõi mới, người theo dõi cũ hiện hoạt và gửi tin nhắn cho các nhóm đó không?
Có, họ có thể kiểm tra hiệu suất dữ liệu của các nhóm khách hàng này.
Nhà bán hàng có thể tạo tiêu chí riêng cho nhóm nhà bán hàng không?
Không, nhóm nhà bán hàng được thiết lập trong mô-đun Nhóm khách hàng là cố định. Khách hàng chỉ có thể chọn mục tiêu từ các nhóm đó.
Nhà bán hàng có thể xem chi tiết của từng tin nhắn mà họ đã gửi cho khách hàng không?
Có, nhà bán hàng có thể xem hiệu suất tổng thể của các tin nhắn quảng cáo và xem người nhận của từng chương trình quảng cáo.
Nhà bán hàng có thể chỉnh sửa tin nhắn trong chương trình quảng cáo không?
Nhà bán hàng hiện chỉ có thể sử dụng mẫu được cung cấp trên hệ thống. Tuy nhiên, TikTok Shop đang liên tục cải thiện tính năng này để khách hàng có thể tùy chỉnh lại mẫu này trong tương lai.
Có thể thêm bao nhiêu sản phẩm trong trò chuyện và hộp thư đến?
4 sản phẩm.
Người bán có thể chỉnh sửa chương trình phát sóng sau khi chúng được gửi không?
Không, người bán chỉ có thể chỉnh sửa chương trình phát mà họ lưu dưới dạng bản nháp. Người bán chỉ có thể xem chi tiết các kế hoạch mà họ đặt thành “gửi ngay bây giờ” và sao chép các kế hoạch. Người bán có thể sao chép và hủy kích hoạt tin nhắn quảng cáo mà họ gửi để quảng bá mà họ đặt “gửi sau”.
Người bán có thể xem từng tin nhắn quảng bá riêng lẻ được gửi cho khách hàng từ hộp thư trò chuyện IM của trung tâm người bán không?
Không, nếu người bán đã gửi tin nhắn quảng bá, họ sẽ không thể xem tin nhắn quảng bá từ cuộc trò chuyện IM của chính họ trừ khi khách hàng trả lời tin nhắn quảng bá của người bán.
Khách hàng có thể chặn người bán gửi cho họ các chương trình phát sóng không?
Có, họ có thể chặn và có thể đăng ký lại trong tương lai.
Làm thế nào về tần số gửi chương trình phát sóng?
Người bán có thể gửi riêng 30 tin nhắn quảng cáo và 30 bản nháp mỗi ngày, nhưng khách hàng chỉ có thể nhận được 1 tin nhắn quảng cáo từ cùng một người bán trong một tuần và khách hàng có thể nhận 3 tin nhắn từ những người bán hàng khác nhau trong một ngày.
Tại sao người bán không thể gửi quảng bá cho một số nhóm khách hàng?
Người bán chỉ có thể gửi quảng bá cho các nhóm khách hàng trong đó khách hàng trên 100.
Kết luận
Trên đây là những thông tin về Công cụ tương tác CRM mà DC Media gửi đến các bạn. Hi vọng sẽ giúp ích được cho các bạn, chúc các bạn thành công!
