Hành trình mua hàng là gì?
Hành trình mua hàng (hay còn gọi là customer journey, buyer’s journey) là quá trình mà một khách hàng tiềm năng trải qua từ khi nhận thức được nhu cầu cho đến khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ và sau đó trở thành khách hàng trung thành. Hành trình này thường được chia thành 5 giai đoạn:
1. Nhận thức:
- Giai đoạn này bắt đầu khi khách hàng nhận thức được rằng họ có một vấn đề hoặc nhu cầu cần được giải quyết.
- Họ có thể tìm kiếm thông tin về vấn đề của mình trên internet, đọc blog, xem video, hoặc hỏi người thân bạn bè.
2. Xem xét:
- Sau khi đã nhận thức được vấn đề, khách hàng sẽ bắt đầu xem xét các giải pháp khác nhau để giải quyết vấn đề đó.
- Họ sẽ so sánh các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau, đọc đánh giá, và tìm hiểu về các thương hiệu khác nhau.
3. Quyết định:
- Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ nào.
- Họ sẽ dựa trên các yếu tố như giá cả, chất lượng, tính năng, thương hiệu, và dịch vụ khách hàng để đưa ra quyết định.
4. Hành động:
- Sau khi đã đưa ra quyết định, khách hàng sẽ thực hiện hành động mua hàng.
- Họ có thể mua hàng trực tuyến, qua điện thoại, hoặc tại cửa hàng.
5. Duy trì:
- Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và quyết định xem họ có hài lòng với nó hay không.
- Nếu họ hài lòng, họ có thể sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ đó trong tương lai, hoặc giới thiệu nó cho bạn bè và người thân.
Hành trình mua hàng là một quá trình phức tạp và có thể khác nhau đối với mỗi khách hàng. Tuy nhiên, việc hiểu rõ hành trình mua hàng có thể giúp doanh nghiệp:
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin phù hợp cho khách hàng ở từng giai đoạn của hành trình mua hàng.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Doanh nghiệp có thể tập trung vào việc giải quyết các vấn đề và nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn của hành trình mua hàng.
- Tăng lợi nhuận: Doanh nghiệp có thể thu hút nhiều khách hàng trung thành hơn và tăng doanh thu từ việc bán hàng lặp lại.
Có nhiều cách để nghiên cứu hành trình mua hàng của khách hàng, bao gồm:
- Phỏng vấn khách hàng: Doanh nghiệp có thể phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu về trải nghiệm của họ khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Khảo sát khách hàng: Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát để thu thập dữ liệu về hành vi và sở thích của khách hàng.
- Phân tích dữ liệu: Doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu bán hàng, dữ liệu website, và dữ liệu mạng xã hội để hiểu rõ hơn về hành trình mua hàng của khách hàng.
Hiểu rõ hành trình mua hàng của khách hàng là một lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp có thể thu hút nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu và lợi nhuận.
