Cùng DC Media tìm hiểu cách làm thế nào để đặt câu hỏi thường gặp và câu trả lời tự động trên TikTok Shop? bạn nhé!
Câu hỏi thường gặp về đơn hàng là gì?
Câu hỏi thường gặp về đơn hàng là gì? Câu hỏi thường gặp về đơn hàng là một phần quan trọng của tương tác giữa khách hàng và dịch vụ khách hàng của người bán. Đây là những câu hỏi mà khách hàng thường đặt ra để hiểu rõ hơn về quá trình mua sắm và nhận hàng của họ.
Dưới đây, chúng ta sẽ xem xét ý nghĩa của các câu hỏi này và cung cấp ví dụ cụ thể.
Câu hỏi
- Ý nghĩa:
- Các câu hỏi này giúp khách hàng xác định thông tin quan trọng về đơn hàng của họ, bao gồm thời gian giao hàng, quy trình vận chuyển, và tình trạng đơn hàng.
- Các câu hỏi này đặt ra để đảm bảo rằng khách hàng có thông tin đầy đủ để có thể quản lý kế hoạch của họ, đặc biệt là khi họ mong đợi nhận sản phẩm hoặc dịch vụ vào thời điểm cụ thể.
- Ví dụ: Câu hỏi: “Khi nào thì tôi sẽ nhận được sản phẩm?”
Những câu hỏi này phản ánh sự quan tâm của khách hàng đối với thời gian và quy trình giao hàng. Thông qua câu trả lời, dịch vụ khách hàng có thể cung cấp thông tin cụ thể về thời gian giao hàng dự kiến, tiến trình chuẩn bị đơn hàng, và cách theo dõi đơn hàng của họ. Điều này giúp xây dựng lòng tin và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong quá trình mua sắm và nhận hàng.
Câu hỏi tương tự
Câu hỏi tương tự là những câu hỏi mà khách hàng đặt ra cho dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp và có tính chất tương đồng hoặc liên quan đến các câu hỏi khác đã được đặt trước đó. Điều này thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với thông tin hoặc các khía cạnh cụ thể về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang quan tâm.
- Ý nghĩa:
- Các câu hỏi tương tự thường xuất hiện khi khách hàng cần rõ ràng về một khía cạnh cụ thể hoặc muốn xác minh thông tin mà họ đã biết trước đó.
- Hiểu được ý nghĩa của các câu hỏi tương tự giúp doanh nghiệp cung cấp câu trả lời chính xác và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả, cung cấp thông tin thêm cho khách hàng và giúp họ cảm thấy thoải mái và tự tin trong việc đưa ra quyết định mua hàng.
- Ví dụ: “Tôi có thể nhận được các mặt hàng tôi đã mua vào ngày nào?”
Câu trả lời
Câu trả lời là một phần quan trọng trong quá trình dịch vụ khách hàng, nơi mà doanh nghiệp cung cấp thông tin và giải quyết các câu hỏi hoặc mối quan tâm của khách hàng. Câu trả lời phải được xây dựng một cách cẩn thận để đảm bảo rằng nó cung cấp thông tin đầy đủ, đáng tin cậy và thỏa đáng cho khách hàng.
- Ý nghĩa:
- Câu trả lời có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng cho khách hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như về quy trình và thời gian giao hàng.
- Nó thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng. Một câu trả lời chất lượng cao giúp xây dựng lòng tin và tạo ấn tượng tích cực.
- Câu trả lời cũng có thể cung cấp thông tin thêm về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quá trình giao hàng, chẳng hạn như thời tiết và vị trí của khách hàng, giúp họ có cái nhìn tổng quan về tình hình.
- Ví dụ: “Quý khách hàng thân mến, chúng tôi xin thông báo rằng việc vận chuyển có thể sẽ bị ảnh hưởng bởi thời tiết, vị trí của quý khách và các yếu tố khác. Nhìn chung, có thể sẽ mất 3-5 ngày để giao hàng và 5-7 ngày để giao hàng đến các vùng xa.”
Liên kết
Liên kết là gì? Liên kết là một yếu tố quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng dễ dàng truy cập và khám phá thông tin chi tiết về đơn hàng, sản phẩm, hoặc dịch vụ của họ. Ý nghĩa của các liên kết này không chỉ giới hạn trong việc cung cấp thông tin, mà còn liên quan đến việc tạo trải nghiệm thuận tiện, minh bạch và tin cậy cho khách hàng.
- Liên kết thường dẫn đến các trang cụ thể hoặc các khu vực quản lý trong hệ thống của doanh nghiệp, bao gồm:
- Trang Đơn hàng của tôi: Đây là nơi khách hàng có thể xem tổng quan về các đơn hàng của họ, bao gồm trạng thái, chi tiết và lịch sử giao dịch.
- Trang Chi tiết đơn hàng: Trang này cung cấp thông tin chi tiết về mỗi đơn hàng, chẳng hạn như sản phẩm, giá trị, địa chỉ giao hàng, và thời gian giao hàng dự kiến.
- Trang Kho vận: Đây là nơi khách hàng có thể theo dõi quá trình vận chuyển và lấy thông tin về vị trí hiện tại của đơn hàng của họ.
- Trang Hỗ trợ khách hàng: Liên kết đến trang hỗ trợ khách hàng, nơi khách hàng có thể tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp hoặc liên hệ với dịch vụ khách hàng để được hỗ trợ trực tiếp.
- Ví dụ: “Quý khách hàng thân mến, đơn hàng 77286351583 của quý khách đang được chuẩn bị và thường sẽ được vận chuyển trong vòng 72 giờ. Quý khách có thể xem tiến độ cụ thể và thời gian giao hàng dự kiến trên trang Chi tiết đơn hàng [liên kết tại đây].”
Liên kết tại đây có thể dẫn trực tiếp đến trang Chi tiết đơn hàng, nơi khách hàng có thể xem thông tin chi tiết về đơn hàng của họ, từng bước tiến trình của quá trình chuẩn bị và giao hàng, và các chi tiết khác liên quan. Điều này giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và quản lý đơn hàng của họ một cách hiệu quả và thuận tiện.
Nhằm tạo sự thuận tiện cho người bán và đảm bảo rằng tất cả các tương tác với khách hàng được thực hiện một cách thông suốt, TikTok đã tiến hành việc đặt trước một loạt câu hỏi thường gặp và câu trả lời đề xuất tương ứng cho từng trạng thái đơn hàng. Điều này giúp tối ưu hóa quá trình dịch vụ khách hàng và cung cấp thông tin cụ thể và hữu ích cho khách hàng trong các tình huống khác nhau.
Các câu hỏi và câu trả lời này được xây dựng dựa trên kinh nghiệm và kiến thức về dịch vụ khách hàng của TikTok, và chúng có thể dễ dàng được tùy chỉnh và điều chỉnh để phản ánh chính xác tình hình thực tế của bạn. Điều này giúp đảm bảo rằng các tương tác với khách hàng của bạn diễn ra một cách hiệu quả và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và câu hỏi của họ.
TikTok khuyến nghị rằng bạn nên sử dụng các câu hỏi và câu trả lời này như một khung sườn ban đầu và tùy chỉnh chúng để phù hợp với mô hình kinh doanh và mức độ phức tạp của dịch vụ khách hàng của bạn. Bằng cách làm như vậy, bạn có thể đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng được thực hiện một cách chuyên nghiệp và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu riêng biệt của từng trường hợp.
Làm thế nào để sử dụng Câu hỏi thường gặp về đơn hàng?
Trong quá trình quản lý dịch vụ khách hàng, việc sử dụng Câu hỏi thường gặp về đơn hàng (FAQs) là một công cụ quan trọng để cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Dưới đây là một hướng dẫn chi tiết về cách tận dụng Câu hỏi thường gặp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng:
- Lựa chọn Câu hỏi thường gặp: Người bán có thể lựa chọn 5 câu hỏi từ danh sách các Câu hỏi thường gặp có sẵn cho từng trạng thái đơn hàng khác nhau. Các câu hỏi thường gặp này nên phản ánh các vấn đề hay câu hỏi phổ biến mà khách hàng thường đặt khi theo dõi đơn hàng của họ.
- Hiển thị trong thẻ Câu hỏi thường gặp: Những câu hỏi mà bạn đã lựa chọn sẽ được hiển thị trong một thẻ riêng gọi là “Câu hỏi thường gặp” trên trang trò chuyện của cửa hàng. Thẻ này sẽ tự động xuất hiện dựa trên trạng thái đơn hàng của khách hàng. Điều này có nghĩa là khi khách hàng truy cập trang trò chuyện từ trang đặt hàng, thẻ Câu hỏi thường gặp sẽ tự động kích hoạt và hiển thị các câu hỏi phù hợp với trạng thái đơn hàng của họ.
- Tiện ích cho khách hàng: Khách hàng có thể dễ dàng nhấp vào các câu hỏi trong thẻ để nhận câu trả lời tự động. Điều này tạo ra một trải nghiệm tiện ích cho họ, giúp họ tự giải quyết một số câu hỏi thông qua thông tin đã được cung cấp sẵn.
- Cải thiện tốc độ xử lý và giảm áp lực cho dịch vụ khách hàng: Một số câu hỏi thường gặp có thể được xử lý bằng thẻ này để cải thiện tốc độ xử lý và giảm áp lực cho dịch vụ khách hàng trong việc trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại. Khách hàng có thể tự mình tìm hiểu thông tin cơ bản, trong khi các câu hỏi phức tạp hơn có thể được chuyển đến dịch vụ khách hàng trực tiếp.
Sử dụng Câu hỏi thường gặp về đơn hàng là một cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm thời gian và công sức cần thiết để giải quyết các câu hỏi thường thấy và tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn.
Làm thế nào để thiết lập Câu hỏi thường gặp về đơn hàng?
Để thiết lập Câu hỏi thường gặp (FAQs) về đơn hàng trong dịch vụ khách hàng của bạn, bạn có thể tuân thủ các bước sau:
FAQs là gì? FAQs là viết tắt của “Frequently Asked Questions,” tức là “Câu hỏi thường gặp” trong tiếng Việt. Đây là một danh sách các câu hỏi mà người dùng thường đặt về một sản phẩm, dịch vụ hoặc chủ đề cụ thể. FAQs giúp cung cấp thông tin cơ bản và giải đáp những câu hỏi thường xuất hiện, giúp người dùng tìm hiểu và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng mà không cần phải liên hệ trực tiếp với dịch vụ khách hàng.
Truy cập Cài đặt quyền
Đầu tiên, bạn cần đăng nhập vào tài khoản quản trị của dịch vụ khách hàng hoặc hệ thống quản lý FAQ của bạn. Sau đó, truy cập vào phần “Cài đặt quyền” để xác định ai có quyền xem, tìm kiếm, thêm, chỉnh sửa và xóa Câu hỏi thường gặp.
Phân loại câu hỏi theo trạng thái đơn hàng
Câu hỏi thường gặp về đơn hàng thường được phân loại dựa trên trạng thái đơn hàng. Điều này bao gồm các trạng thái như chưa thanh toán, cần được vận chuyển, đang chờ nhận hàng, đã vận chuyển, đã giao, đã hoàn tất, đã hủy, trả hàng/hoàn tiền và nhiều trạng thái khác. Hãy xác định và tạo danh mục cho từng trạng thái đơn hàng.
Điều chỉnh câu hỏi và câu trả lời đặt sẵn
Một số câu hỏi thường gặp và câu trả lời có thể đã được đặt sẵn. Bạn có thể điều chỉnh chúng dựa trên tình hình thực tế và kinh nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn.
Tìm kiếm và định vị câu hỏi
Để tạo hoặc chỉnh sửa câu hỏi, bạn có thể tìm kiếm trong danh sách câu hỏi thường gặp sử dụng tính năng tìm kiếm. Điều này giúp bạn nhanh chóng tìm thấy câu hỏi liên quan.
Điều chỉnh câu trả lời
Nhấp vào biểu tượng “Chỉnh sửa” để chỉnh sửa câu trả lời trong ô chỉnh sửa. Bạn có thể thêm hình ảnh, thông tin khác và liên kết vào câu trả lời để cung cấp thông tin chi tiết và hữu ích cho khách hàng.
Thêm thông tin liên quan đến đơn hàng
Nếu cần, bạn có thể bổ sung thông tin liên quan đến đơn hàng, ví dụ như số đơn hàng, trạng thái đơn hàng và thời gian giao hàng dự kiến, vào câu trả lời tự động. Điều này giúp khách hàng có được thông tin cụ thể về đơn hàng của họ.
Thiết lập của người bán
Trước khi triển khai, hãy đảm bảo rằng bạn đã kiểm tra và điều chỉnh các câu hỏi thường gặp về đơn hàng để đảm bảo rằng họ phản ánh đầy đủ quy trình và chính sách của bạn đối với đơn hàng và trải nghiệm khách hàng.
Liên kết
Tạo liên kết trong câu trả lời tự động là một cách tuyệt vời để giúp khách hàng dễ dàng truy cập các trang quan trọng như “Đơn hàng của tôi,” “Chi tiết đơn hàng,” và “Kho vận” mà họ cần để theo dõi và quản lý đơn hàng của họ. Dưới đây là cách bạn có thể thực hiện điều này một cách cụ thể:
- Xác định vị trí của liên kết: Trước tiên, xác định trong câu trả lời tự động của bạn nơi mà bạn muốn thêm liên kết. Điều này có thể là bất kỳ đoạn nào trong câu trả lời mà bạn muốn khách hàng có thể nhấp vào.
- Chọn văn bản để liên kết: Chọn văn bản hoặc từ khóa trong câu trả lời mà bạn muốn biến thành liên kết. Điều này có thể là văn bản như “Đơn hàng của tôi” hoặc “Chi tiết đơn hàng.”
- Tạo liên kết: Sử dụng tính năng tạo liên kết trong trình soạn thảo của bạn. Thường, bạn có thể tìm thấy biểu tượng hoặc tùy chọn để thêm liên kết (thường là biểu tượng hình chuỗi hoặc hình ngắn của một liên kết).
- Nhập URL đích: Khi bạn chọn tạo liên kết, một hộp thoại sẽ xuất hiện yêu cầu bạn nhập URL của trang mà bạn muốn liên kết đến. Ví dụ: Nếu bạn muốn liên kết đến trang “Đơn hàng của tôi,” thì bạn sẽ cung cấp URL của trang đó.
- Kiểm tra liên kết: Sau khi bạn đã nhập URL, hãy kiểm tra liên kết bằng cách nhấp vào nó (nếu có tính năng xem trước) hoặc kiểm tra xem liên kết đã được thiết lập đúng chưa. Điều này đảm bảo rằng khi khách hàng nhấp vào liên kết, họ sẽ được chuyển đến trang đích đúng.
- Lưu hoặc áp dụng liên kết: Sau khi bạn đã tạo liên kết và kiểm tra nó, hãy lưu hoặc áp dụng thay đổi vào câu trả lời tự động của bạn.
- Làm tương tự cho các liên kết khác: Nếu bạn muốn thêm nhiều liên kết trong cùng một câu trả lời hoặc trong các câu trả lời khác, lặp lại quy trình trên cho mỗi liên kết mới.
Bằng cách thêm các liên kết này, bạn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để theo dõi đơn hàng của họ và truy cập thông tin liên quan một cách dễ dàng.
Làm thế nào để thêm câu hỏi và câu trả lời?
Để thêm một câu hỏi thường gặp mới, bạn cần nhấp vào nút “Thêm câu hỏi thường gặp mới”. Để chỉnh sửa một câu hỏi và câu trả lời hiện có, bạn cần chọn loại câu hỏi và nhập câu hỏi với độ dài tối đa là 100 ký tự. Bạn cũng có thể thêm đến 20 câu hỏi tương tự.
Sau đó, bạn cần nhập câu trả lời với độ dài tối đa là 1.000 ký tự. Nếu cần thiết, bạn có thể thêm đến bốn hình ảnh, các ảnh này sẽ được hiển thị sau nội dung câu trả lời.
Các ảnh có thể có định dạng .png, .jpg hoặc .jpeg, với độ phân giải lớn hơn 100*100px và dung lượng dưới 5MB. Ngoài ra, bạn cũng có thể thêm thông tin khác, liên kết, v.v. nếu cần thiết. Cuối cùng, nhấp vào nút “Lưu” để lưu các thay đổi của bạn.
Làm thế nào để thiết lập thẻ câu hỏi thường gặp về đơn hàng?
Để thiết lập thẻ “Câu hỏi thường gặp về đơn hàng,” bạn có thể tuân thủ các bước sau:
Chọn trạng thái đơn hàng
Bắt đầu bằng việc chọn trạng thái đơn hàng mà bạn muốn thiết lập thẻ cho. Nhấp vào trạng thái đó và sau đó nhấp vào nút “Chỉnh sửa” để bắt đầu thiết lập thẻ.
Nhập lời chào
Trong trang chỉnh sửa, nhập lời chào mà bạn muốn hiển thị cho khách hàng khi họ truy cập trạng thái đơn hàng này. Ví dụ: “Cảm ơn quý khách đã liên hệ. Tôi có thể giúp gì cho quý khách về đơn hàng này?”
Cài đặt thẻ câu hỏi thường gặp
Sau khi bạn đã nhập lời chào, nhấp vào “Cài đặt thẻ câu hỏi thường gặp” để bắt đầu tạo danh sách câu hỏi thường gặp về đơn hàng cho trạng thái này.
Chọn câu hỏi từ danh sách
Trong danh sách câu hỏi thường gặp về đơn hàng, bạn có thể chọn từ 1 đến 5 câu hỏi để thêm vào thẻ. Bạn có thể tìm kiếm theo loại câu hỏi hoặc từ khóa để dễ dàng tìm thấy câu hỏi cần thiết.
Điều chỉnh thứ tự hoặc xóa câu hỏi thường gặp (tùy chọn)
Bạn có thể nhấp vào biểu tượng để điều chỉnh thứ tự hiển thị của các câu hỏi thường gặp trong thẻ. Cũng có thể xóa câu hỏi thường gặp nếu bạn muốn kiểm tra lại hoặc thay đổi.
Lưu cài đặt
Sau khi bạn đã xác nhận danh sách câu hỏi thường gặp và thiết lập của mình, nhấp vào “Lưu” để lưu cài đặt cho trạng thái đơn hàng này.
Bật khóa chuyển thẻ (nếu cần)
Nếu bạn muốn chuyển thẻ được thiết lập cho trạng thái đơn hàng này, hãy bật chức năng này. Sau đó, bạn có thể chỉnh sửa và lưu.
Bằng cách thực hiện các bước này, bạn có thể tạo và thiết lập thẻ “Câu hỏi thường gặp về đơn hàng” cho các trạng thái đơn hàng cụ thể để hỗ trợ khách hàng trong quá trình xử lý đơn hàng.
Phiên là gì?
Khi khách hàng nhấp vào một câu hỏi trên thẻ và nhận được câu trả lời đã đặt sẵn, nhật ký trò chuyện sẽ hiển thị rằng câu trả lời này là “Từ thẻ câu hỏi thường gặp.” Điều này giúp nhận biết rằng câu trả lời được cung cấp từ danh sách câu hỏi thường gặp.
Nếu bạn cần điều chỉnh câu trả lời hoặc cài đặt khác liên quan đến thẻ câu hỏi thường gặp, bạn có thể thực hiện các bước sau:
- Trực tiếp nhấp vào “Thẻ câu hỏi thường gặp”: Khi bạn cần điều chỉnh câu trả lời hoặc thực hiện các thay đổi cài đặt, trực tiếp nhấp vào “Thẻ câu hỏi thường gặp” để chuyển đến trang cài đặt liên quan.
- Điều chỉnh cài đặt: Trên trang cài đặt, bạn có thể điều chỉnh câu trả lời, thêm hình ảnh, cập nhật liên kết, hoặc thay đổi bất kỳ thông tin nào khác liên quan đến câu hỏi và câu trả lời từ thẻ câu hỏi thường gặp.
- Lưu cài đặt: Sau khi bạn đã hoàn thành điều chỉnh và cài đặt, đừng quên nhấp vào “Lưu” để lưu các thay đổi của bạn.
Bằng cách thực hiện các bước này, bạn có thể dễ dàng điều chỉnh câu trả lời hoặc thực hiện các thay đổi cài đặt khác liên quan đến thẻ câu hỏi thường gặp để cung cấp hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng.
