Người bán quản lý các yêu cầu hủy đơn và câu hỏi thường gặp – Seller nên chủ động có những hành động để phản hồi kịp thời với các đơn bị khách hàng hủy. Hãy cùng DC Media tìm hiểu về cơ chế quản lý này và các câu hỏi thường gặp nhé!
Người bán quản lý các yêu cầu hủy đơn
Người mua có thể yêu cầu hủy đơn hàng khi đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển với các lý do sau:
- Thay đổi sản phẩm: Người mua muốn thay đổi kích thước, màu sắc, số lượng hoặc bất kỳ thông số nào của sản phẩm.
- Cập nhật thông tin nhận hàng: Người mua muốn cập nhật địa chỉ hoặc số điện thoại nhận hàng.
- Không có nhu cầu mua nữa: Người mua quyết định không muốn mua sản phẩm nữa.
- Người bán gửi sai hàng: Người mua nhận thấy người bán đã xác nhận gửi sai hàng.
Quy trình xử lý yêu cầu hủy đơn hàng
Trường hợp yêu cầu hủy đơn đang trong quá trình xử lý
- Thông báo yêu cầu hủy đơn: Khi người mua yêu cầu hủy đơn, người bán sẽ nhận được thông báo tại mục “Thông báo của Trả hàng/Hoàn tiền”. Người bán có thể theo dõi tiến trình và kết quả của yêu cầu tại trang “Chi tiết Trả hàng/Hoàn tiền”. Thời gian xử lý yêu cầu thường trong khoảng 24 – 48 giờ.
- Truy cập Kênh Người Bán: Người bán có thể truy cập vào Kênh Người Bán, chọn mục “Trả hàng/Hoàn tiền” trong phần “Quản lý đơn hàng”, sau đó chọn “Tất cả” và bấm vào chi tiết đơn Trả hàng/Hoàn tiền để theo dõi.
Trường hợp yêu cầu hủy đơn thành công
- Đơn vị vận chuyển ngừng giao hàng: Nếu yêu cầu hủy đơn thành công, đơn vị vận chuyển sẽ ngừng giao hàng cho người mua và chuyển hoàn đơn hàng về cho người bán. Người bán có thể theo dõi hành trình vận chuyển của các kiện hàng được gửi trả lại tại mục “Giao không thành công” trên Kênh Người Bán hoặc Ứng dụng Shopee.
- Thông báo từ Shopee: Shopee sẽ gửi thông báo khi đơn hàng được cập nhật hoàn trả thành công.
- Kiểm tra và khiếu nại: Trong trường hợp hàng hoàn về bị hư hỏng, bể vỡ, thiếu hàng, sai hàng hoặc chưa nhận được hàng hoàn nhưng đã cập nhật hoàn trả thành công, người bán cần kiểm tra và thực hiện quy trình khiếu nại. Người bán có thể tham khảo chi tiết quy trình khiếu nại TẠI ĐÂY.
- Theo dõi tình trạng đơn hàng: Người bán có thể truy cập vào Kênh Người Bán, chọn “Giao không thành công” trong mục “Quản lý đơn hàng”, sau đó chọn “Tất cả” để theo dõi tình trạng đơn hàng giao không thành công và nhấn “Khiếu nại” theo quy định.
Trường hợp yêu cầu hủy đơn không thành công
- Đơn hàng tiếp tục vận chuyển: Nếu yêu cầu hủy đơn không thành công, đơn hàng sẽ tiếp tục được vận chuyển đến người mua. Người bán có thể theo dõi đơn hàng tại mục “Đang giao” trong phần “Quản lý đơn hàng” như bình thường.
Lợi ích của việc quản lý yêu cầu hủy đơn hàng
- Giảm thiểu rủi ro: Giúp người bán giảm thiểu rủi ro khi người mua không nhận hàng, tránh được các quy trình phức tạp liên quan đến trả hàng và hoàn tiền.
- Tăng hiệu quả vận hành: Việc xử lý kịp thời các yêu cầu hủy đơn giúp tối ưu hóa quá trình vận hành và quản lý kho hàng.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt các yêu cầu của người mua, từ đó nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm mua sắm trên Shopee.
Thông qua việc quản lý hiệu quả các yêu cầu hủy đơn, người bán có thể đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ và tạo dựng uy tín vững chắc trên nền tảng Shopee.
Một số câu hỏi thường gặp
Người mua yêu cầu hủy đơn khi đơn hàng đang vận chuyển có ảnh hưởng đến Shop không?
- Ảnh hưởng đến Shop: Khi người mua yêu cầu hủy đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển, nếu đơn hàng hủy thành công, Shop sẽ không bị tính vào tỉ lệ đơn hàng không thành công (NFR) và cũng không ảnh hưởng đến tỉ lệ Trả hàng/Hoàn tiền. Điều này giúp Shop duy trì các chỉ số hiệu suất quan trọng mà không phải lo lắng về việc bị ảnh hưởng tiêu cực do yêu cầu hủy đơn từ người mua.
Shop cần làm gì khi Người mua yêu cầu hủy đơn khi đơn hàng đang vận chuyển?
- Theo dõi và chờ đợi: Khi người mua yêu cầu hủy đơn, Shopee sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển (ĐVVC) để xem xét yêu cầu này. Shop không cần thực hiện hành động ngay lập tức, chỉ cần theo dõi kết quả xử lý. Nếu yêu cầu hủy đơn được chấp nhận, ĐVVC sẽ chuyển hoàn kiện hàng về cho Shop.
- Kiểm tra trạng thái đơn hàng: Shop hãy theo dõi hành trình vận chuyển của kiện hàng tại mục “Giao không thành công” trên Kênh Người Bán. Trong trường hợp hàng hoàn bị hư hỏng, bể vỡ, thiếu hoặc sai hàng, hoặc chưa nhận được hàng hoàn nhưng cập nhật đã hoàn thành công, Shop cần nhấn “Khiếu nại” để yêu cầu hỗ trợ từ Shopee.
Yêu cầu hủy đơn của Người mua đã được chấp nhận, nhưng kiện hàng vẫn giao đến Người mua thì Shopee xử lý như thế nào?
- Bồi thường cho Shop: Nếu yêu cầu hủy đơn đã được chấp nhận nhưng kiện hàng vẫn được giao đến người mua, Shopee sẽ thực hiện các biện pháp bồi thường cho Shop. Điều này giúp bảo vệ quyền lợi của Shop và đảm bảo rằng không có thiệt hại tài chính do lỗi vận chuyển.
Người mua yêu cầu hủy đơn nhưng bị từ chối, sau đó Người mua nhận hàng thì có được nhấn yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền không?
- Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền: Nếu yêu cầu hủy đơn bị từ chối và người mua nhận được hàng, họ vẫn có thể gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền nếu gặp phải bất kỳ vấn đề nào với sản phẩm đã nhận, chẳng hạn như sản phẩm bị lỗi, không đúng mô tả hoặc đã quá hạn giao hàng mà đơn hàng vẫn chưa được giao. Quyền lợi này giúp bảo vệ người mua và đảm bảo họ có thể yêu cầu hoàn tiền hoặc trả lại sản phẩm trong trường hợp có vấn đề phát sinh.
Tóm tắt các bước và lưu ý cho Shop
- Theo dõi thông báo: Khi nhận được thông báo yêu cầu hủy đơn từ người mua, Shop cần theo dõi tiến trình xử lý và kết quả tại mục “Trả hàng/Hoàn tiền”.
- Quản lý hàng hoàn: Nếu yêu cầu hủy đơn thành công, kiểm tra trạng thái của kiện hàng hoàn tại mục “Giao không thành công”. Sử dụng chức năng khiếu nại nếu hàng hoàn bị hư hỏng, thiếu hoặc sai hàng.
- Bồi thường và khiếu nại: Trong trường hợp kiện hàng vẫn được giao đến người mua sau khi yêu cầu hủy đơn đã được chấp nhận, Shopee sẽ bồi thường cho Shop. Điều này đảm bảo Shop không chịu thiệt hại do lỗi từ phía vận chuyển.
- Hỗ trợ người mua: Đảm bảo rằng người mua biết họ có thể yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền sau khi nhận hàng nếu có vấn đề với sản phẩm. Điều này giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng tin vào dịch vụ của Shop.
Thông qua việc hiểu rõ quy trình và quyền lợi trong quản lý yêu cầu hủy đơn hàng, Shop có thể tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
