Không thể phủ nhận rằng thương mại điện tử đã mở ra những cơ hội mới cho các nhà bán lẻ trong thập kỷ qua. Tuy nhiên, cùng với sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến là sự gia tăng đáng kể tỷ lệ hoàn trả. Khách hàng hiện nay dễ dàng đặt mua nhiều kích cỡ, màu sắc hoặc kiểu dáng khác nhau trực tuyến, chỉ giữ lại một món và trả lại phần còn lại.
Mặc dù trải nghiệm này mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, nhưng nó lại đặt ra gánh nặng tài chính lớn cho các nhà bán lẻ khi phải xử lý và tái bán các mặt hàng bị trả lại.
Thống kê cho thấy có ngành hàng ghi nhận gần 30% tổng số giao dịch mua trực tuyến bị trả lại, so với chỉ 8,9% ở các cửa hàng truyền thống. Hiểu rõ và tối ưu hóa quy trình quản lý trả lại hàng có thể mang lại lợi ích lớn về lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp cùng DC Media.
Quản lý hoàn trả thương mại điện tử là gì?
Quản lý trả lại hàng trong thương mại điện tử giúp đơn giản hóa quy trình bán hàng một cách hiệu quả, bắt đầu khi khách hàng quyết định trả lại một mặt hàng. Hành trình này bao gồm một số bước chính: nhận sản phẩm được trả lại, đánh giá tình trạng của sản phẩm, cập nhật hồ sơ hàng tồn kho và giải quyết yêu cầu của khách hàng thông qua hoàn tiền, đổi hàng hoặc ghi có vào cửa hàng.
- Bắt đầu trả lại hàng : Khách hàng bắt đầu quá trình bằng cách gửi yêu cầu trả lại trực tuyến và nhận được hướng dẫn cũng như ủy quyền.
- Vận chuyển mặt hàng : Khách hàng gửi lại hàng bằng nhãn do nhà bán lẻ cung cấp.
- Nhận và kiểm tra : Hàng trả lại được kiểm tra để xác định tình trạng và sự phù hợp để bán lại.
- Cập nhật hàng tồn kho : Hồ sơ hàng tồn kho được cập nhật để phản ánh lợi nhuận, đảm bảo lượng hàng tồn kho chính xác.
- Giải pháp của khách hàng : Tùy thuộc vào tình trạng của mặt hàng, khách hàng sẽ được hoàn lại tiền, tín dụng của cửa hàng hoặc đổi hàng.
- Nhập kho lại hoặc thải bỏ : Các mặt hàng ở tình trạng tốt sẽ được bổ sung vào kho, trong khi những mặt hàng khác có thể được tân trang lại, tái chế hoặc thải bỏ.
Mục tiêu ở đây rất đơn giản—duy trì sự hài lòng và tin cậy của khách hàng trong khi vẫn giảm thiểu tổn thất hoạt động ở mức tối thiểu. Sự cân bằng tinh tế này giúp đảm bảo khách hàng cảm thấy có giá trị và doanh nghiệp vẫn có lãi.
Tại sao quản lý trả lại hàng thương mại điện tử lại quan trọng?
Quản lý hoàn trả thương mại điện tử là rất quan trọng vì nhiều lý do.
Nó mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng
Theo khảo sát của Narvar, 96% khách hàng có nhiều khả năng quay lại mua hàng hơn nếu quy trình hoàn trả đơn giản. Mọi trải nghiệm tích cực đều liên quan trực tiếp đến lòng trung thành với thương hiệu. Theo truyền thống, các nhà bán lẻ coi việc trả lại hàng là điểm tiếp xúc tiêu cực với khách hàng, với các đợt bán hàng thiết yếu bị hủy bỏ và một mặt hàng bị trả lại thậm chí có thể không bán được lại.
Tuy nhiên, giao tiếp phù hợp có thể biến lợi nhuận thành cơ hội bán hàng có giá trị. Hiểu lý do tại sao khách hàng trả lại hàng, đưa ra các lựa chọn thay thế có thể phù hợp hơn và sử dụng nó như một cơ hội để tương tác với cơ sở khách hàng của bạn.
Tác động đến xếp hạng hiệu suất của người bán
Quản lý trả lại ảnh hưởng đến xếp hạng và đánh giá người bán của bạn. Một nghiên cứu của Corra cho thấy gần 50% khách hàng để lại đánh giá tiêu cực đã làm như vậy do gặp khó khăn trong việc nhận tiền hoàn lại. Một lý do chính khác dẫn đến đánh giá tiêu cực là các công ty không thẳng thắn về các chính sách của họ, chẳng hạn như chính sách hoàn trả.
Vì 95% khách hàng đọc các đánh giá trực tuyến trước khi mua sản phẩm, bạn phải xử lý quy trình trả lại hàng một cách hiệu quả.
Quản lý hàng tồn kho
Lợi nhuận hiệu quả giúp duy trì mức tồn kho chính xác, điều này rất cần thiết cho quá trình quản lý hàng tồn kho. Những thương hiệu thực hiện điều này sẽ giảm thiểu tình trạng hết hàng, bán quá mức và giảm lãng phí một cách hiệu quả.
Kiểm soát chi phí
Quản lý lợi nhuận hiệu quả cũng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động. Các báo cáo ước tính rằng việc trả lại hàng khiến người bán phải trả 100 USD cho một đơn đặt hàng thương mại điện tử, trong đó phần lớn hàng hóa bị vứt đi, quyên góp hoặc bán cho người thanh lý. Chi phí hậu cần, nhân công, vận chuyển, đóng gói lại và hoàn tiền sẽ không bền vững nếu không có quy trình quản lý trả hàng thương mại điện tử hiệu quả.
Những thách thức quản lý lợi nhuận chính là gì?
Mặc dù thừa nhận tầm quan trọng của việc quản lý lợi nhuận trong thương mại điện tử, thách thức thực tế nằm ở việc triển khai các hoạt động này mà không ảnh hưởng đến lợi nhuận. Vào thời điểm 76% khách hàng trực tuyến muốn được trả lại hàng miễn phí, bất kỳ thay đổi nào đối với chiến lược trả lại hàng của bạn sẽ có nguy cơ gây tổn hại đến trải nghiệm của người tiêu dùng. Dưới đây là một số trở ngại chính mà các doanh nghiệp phải đối mặt.
Chi phí vận chuyển
Chi phí vận chuyển là một điểm khó khăn đáng kể trong việc quản lý hàng trả lại. Chi phí thường sẽ rơi vào nhà bán lẻ, nơi nhiều người có chính sách hoàn trả miễn phí để thu hút khách hàng. Người bán có thể cố gắng định hình hành vi của người tiêu dùng để giúp giảm chi phí vận chuyển hàng trả lại.
Ví dụ: bạn có thể tính phí cho phương pháp ít mong muốn nhất (tốn kém nhất) và cung cấp hoàn trả miễn phí cho phương pháp ít tốn kém nhất. Khi làm như vậy, khách hàng có thể được trả lại miễn phí trong khi các nhà bán lẻ giảm chi phí.
Phí hoàn kho
Phí hoàn kho thường được khấu trừ từ số tiền hoàn lại của khách hàng như một chi phí để kiểm tra và đóng gói lại các mặt hàng bị trả lại. Mục tiêu là ngăn cản những khoản lợi nhuận phù phiếm hoặc không cần thiết. Tuy nhiên, chính sách phí hoàn kho có thể ngăn cản những người mua muốn dùng thử sản phẩm, điều này có thể gây tổn hại đặc biệt trong các lĩnh vực “thử trước khi mua” như thời trang.
Bạn sẽ cần phải cân nhắc xem liệu việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và bảo vệ xếp hạng người bán của bạn có xứng đáng với chi phí phải trả phí hoàn kho hay không.
Có khả năng mất giá trị đối với các mặt hàng được trả lại
Hàng hóa trả lại thường mất giá trị, đặc biệt nếu các mặt hàng không còn đúng mùa, đã được mở hoặc không còn có thể bán như mới nữa. Một báo cáo của Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia lưu ý rằng các nhà bán lẻ thường mất 10% đến 20% giá trị hàng hóa khi trả lại hàng. Sự khấu hao này tác động trực tiếp đến lợi nhuận và làm phức tạp thêm các chiến lược định giá và chiết khấu.
Giữ hệ thống nội bộ phù hợp với mức tồn kho thực tế của bạn
Quản lý hàng tồn kho chính xác là rất quan trọng nhưng đầy thách thức. Sự khác biệt giữa hàng trả lại và những gì được phản ánh trong hệ thống kiểm kê có thể dẫn đến tình trạng bán quá mức hoặc hết hàng.
Thiết lập thương mại điện tử tích hợp đồng bộ hóa dữ liệu trên tất cả các kênh bán hàng có thể giúp giảm thiểu những vấn đề này bằng cách đảm bảo lượng hàng tồn kho luôn cập nhật, nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
Chiến lược quản lý lợi nhuận hiệu quả
Có một số chiến lược mà các nhà bán lẻ có thể triển khai để giảm lợi nhuận thương mại điện tử.
Mô tả chi tiết sản phẩm
Người tiêu dùng tìm kiếm trải nghiệm mua hàng suôn sẻ, liền mạch và đầy đủ thông tin. Vì vậy, việc cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm là rất quan trọng. Nâng cao hành trình của khách hàng bằng nội dung do người dùng tạo (UGC) như bài đánh giá, ảnh, video và Hỏi đáp cho phép người mua hàng truy cập tất cả thông tin họ cần để đưa ra quyết định mua hàng chính xác và tự tin.
Ví dụ: bằng cách sử dụng biểu đồ kích thước chi tiết, khách hàng có thể đảm bảo rằng họ chọn kích thước chính xác và việc đọc các đánh giá của khách hàng về độ chính xác của kích thước sẽ hỗ trợ thêm cho việc đưa ra lựa chọn đúng đắn.
Gần 2/3 người tiêu dùng cho biết rằng việc tiếp cận UGC sẽ khiến họ ít có khả năng trả lại sản phẩm hơn.
Tích hợp công nghệ
Việc kết hợp các phân tích do AI điều khiển vào quản lý trả hàng của bạn có thể tự động hóa nhiều khía cạnh của quy trình, nâng cao tốc độ và hiệu quả. Một ứng dụng quan trọng của công nghệ này là cập nhật quản lý hàng tồn kho. Phân tích AI có thể nhanh chóng điều chỉnh mức tồn kho của bạn để phản ánh lợi nhuận, đảm bảo độ chính xác và ngăn ngừa các vấn đề như tồn kho quá nhiều hoặc thiếu hàng.
Hơn nữa, phân tích nâng cao có thể định tuyến lại các mặt hàng bị trả lại một cách thông minh đến kho gần nhất nơi có nhu cầu cao nhất và xác định các phương thức và lộ trình trả lại hiệu quả nhất về mặt chi phí. Việc tự động hóa như vậy không chỉ giúp tăng hiệu quả mà còn giảm đáng kể chi phí, giúp quá trình trả lại hàng của bạn hiệu quả hơn.
Chính sách hoàn trả rõ ràng
Theo Invesp, 2/3 người mua hàng sẽ kiểm tra chính sách hoàn trả trước khi mua hàng. Chính sách phải dễ tìm thấy bằng một trang chuyên dụng và liên kết rõ ràng từ trang web hoặc thị trường của bạn.
Chính sách hoàn trả rõ ràng và toàn diện có thể giảm tỷ lệ hoàn trả bằng cách cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn và giải thích minh bạch mọi khoản phí liên quan. Khách hàng được thông báo tốt hơn về lựa chọn của mình bằng cách trình bày chi tiết các bước trả lại hàng, các điều kiện chấp nhận trả lại và mọi chi phí liên quan.
Ví dụ: việc cung cấp các tùy chọn như trao đổi, tín dụng cửa hàng hoặc hoàn lại tiền và nêu rõ mọi phí hoàn kho hoặc vận chuyển sẽ giúp đặt ra những kỳ vọng thực tế.
Kết luận
Trong bối cảnh thương mại điện tử không ngừng phát triển, việc tối ưu hóa quản lý trả lại hàng trở thành yếu tố then chốt để các nhà bán lẻ duy trì và nâng cao sự cạnh tranh. Bằng cách áp dụng các chiến lược hiệu quả, như cải thiện chính sách trả hàng, sử dụng công nghệ tiên tiến và phân tích dữ liệu khách hàng, các doanh nghiệp không chỉ giảm thiểu chi phí liên quan đến trả hàng mà còn tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và tăng trưởng bền vững.
Năm 2024 sẽ là thời điểm quan trọng để các nhà bán lẻ đầu tư vào việc hoàn thiện quy trình này, tạo nên sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Những doanh nghiệp biết tận dụng cơ hội này sẽ không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ, đưa thương hiệu của mình lên một tầm cao mới. Việc quản lý trả lại hàng hiệu quả không chỉ là một thách thức, mà còn là chìa khóa mở ra cánh cửa thành công trong tương lai của thương mại điện tử.
