Trong thế giới kinh doanh hiện đại, việc hiểu rõ hành trình mua hàng của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng để tối ưu hóa chiến lược bán hàng. Từ những giai đoạn ban đầu khi khách hàng mới tiếp cận sản phẩm đến những bước cuối cùng khi họ chuẩn bị quyết định mua hàng, mỗi giai đoạn đều đòi hỏi một chiến lược chăm sóc khách hàng đặc biệt. Trong bài viết này, DC Media sẽ đi sâu vào hai giai đoạn quan trọng nhất của hành trình mua hàng: Đầu hành trình và Cuối hành trình.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hay trình khách hàng hay còn có tên tiếng anh là Customer Journey Map, về cơ bản, đây chỉ là sự trình bày trực quan về sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu của bạn từ khi họ biết họ cần một sản phẩm cho đến khi quyết định mua hàng.Bản đồ cần phải trình bày tất cả các giai đoạn mà khách hàng sẽ làm khi mua hàng, cùng với việc giúp xác định các điểm khó khăn trong suốt hành trình.
Tại sao cần bản đồ hành trình khách hàng?
Bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mà khách hàng có với công ty của bạn. Bạn có thể hình dung rõ hơn và hiểu rõ hơn những gì khách hàng đang trải qua ở mỗi bước trên đường đi. Điều này có thể giúp bạn tìm ra một số điểm đau chung cần được giải quyết hoặc có thể được sử dụng để giúp tiếp thị dịch vụ.
Dưới đây là một vài lợi ích mà bản đồ hành trình khách hàng mang lại:
Tìm khoảng trống trong dịch vụ hoặc giao tiếp: Bạn thường có thể tìm thấy các vấn đề và lỗ hổng xảy ra trong dịch vụ khách hàng trong khi tương tác như trang web của bạn, giao tiếp giữa các nhân viên…
Tăng doanh số bán hàng: Một trong những lợi ích chính khác là tiềm năng tăng doanh số bán hàng. Khi bạn có thể hiểu được hành trình của khách hàng và tìm cách làm cho họ dễ dàng hơn, thì có nhiều khả năng họ sẽ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ công ty của bạn. Nó cũng có thể giúp ích cho việc bán thêm và bán kèm, vì bạn đang tìm hiểu thêm về khách hàng và những cách tốt nhất để tiếp thị cho họ.
Sự hài lòng của khách hàng tốt hơn: Khi khách hàng được cung cấp các loại trải nghiệm họ muốn và khi bạn có thể mua hàng dễ dàng hơn, họ sẽ hài lòng hơn với công ty của bạn. Họ sẽ không chỉ sẵn sàng mua hàng của bạn hơn trong tương lai mà còn có khả năng cho bạn bè và gia đình biết về doanh nghiệp của bạn.
Sự hài lòng của nhân viên tốt hơn: Ngoài ra, biết được hành trình của khách hàng và tạo bản đồ khách hàng sẽ giúp nhân viên của bạn hiểu rõ hơn về khách hàng. Điều này có nghĩa là họ có thể thực hiện tốt hơn vai trò của mình và đảm bảo rằng họ đang cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng tại các điểm khác nhau trên hành trình.
Lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp bạn tìm câu trả lời cho một loạt câu hỏi. Ví dụ: bạn có thể tìm hiểu thêm về vị trí khách hàng có thể rời khỏi kênh bán hàng của bạn. Họ có rời khỏi trang web của bạn không? Điều này có thể có nghĩa là trang web không thân thiện với người dùng và nó có thể không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Ngoài ra còn các câu hỏi giá trị khác như: khách hàng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng với các câu hỏi thường xuyên như thế nào? Bộ phận dịch vụ khách hàng có thể trả lời những câu hỏi đó một cách hiệu quả và kịp thời không? Những tương tác nào mà khách hàng có với thương hiệu của bạn trước khi họ mua hàng hoặc trước khi họ rời đi và không quay lại?
Khi bạn có câu trả lời cho những câu hỏi này và khi bạn đang tạo bản đồ hành trình của khách hàng chất lượng cho các dịch vụ và sản phẩm bạn cung cấp, điều đó có thể giúp ích rất nhiều. Bạn có thể sử dụng bản đồ và thông tin mà bản đồ cung cấp để giúp bạn đào tạo các thành viên khác trong nhóm về các phương pháp hay nhất về trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể đảm bảo rằng nhóm tập trung vào khách hàng, bạn có thể cải thiện hoạt động tiếp thị của mình bằng cách sử dụng thông tin từ bản đồ.
Đầu hành trình: Kích thích nhu cầu và giới thiệu sản phẩm
Giai đoạn đầu của hành trình mua hàng là thời điểm khách hàng mới tiếp cận sản phẩm. Đây là cơ hội để chúng ta kích thích nhu cầu và giới thiệu sản phẩm một cách thu hút nhất.
- Kích thích nhu cầu muốn mua hàng: Tại giai đoạn này, mục tiêu chính là tạo ra sự hứng thú và nhu cầu mua hàng trong tâm trí của khách hàng. Việc tạo ra nội dung độc đáo và thú vị là chìa khóa để thu hút họ. Ví dụ, một bài viết về “Những Địa Điểm Check-in Tường Hoa Mới Ở Hà Nội” có thể kích thích nhu cầu mua sắm với lời nhắc nhở rằng việc có một set đồ mới sẽ tạo điểm nhấn cho bức ảnh hoàn hảo.
- Thông tin/giới thiệu sản phẩm: Ở giai đoạn này, khách hàng cần thông tin chi tiết về sản phẩm để có thể đưa ra quyết định mua hàng. Nội dung ở đây nên tập trung vào việc giới thiệu chất liệu, kiểu dáng của sản phẩm cũng như cung cấp thông tin về những người nổi tiếng đã sử dụng sản phẩm này và cách họ kết hợp với trang phục, trang điểm.
Cuối hành trình: Chốt đơn và mua hàng
Giai đoạn cuối của hành trình mua hàng là thời điểm mà khách hàng đã sẵn sàng chốt đơn và thực hiện mua hàng. Đây là lúc chúng ta cần tập trung vào việc cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và khuyến mãi để khuyến khích họ hoàn tất giao dịch.
- Thông tin giúp mua hàng: Ở giai đoạn này, khách hàng đang tìm kiếm thông tin cụ thể về sản phẩm và cách thức mua hàng. Do đó, việc cung cấp thông tin về giá cả, uy tín của cửa hàng cũng như các ưu đãi đặc biệt như giảm giá, quà tặng kèm sẽ giúp họ quyết định mua hàng một cách dễ dàng hơn.
- Mua hàng trực tiếp trên các phiên Live: Một xu hướng phổ biến trong thời đại số hiện nay là mua hàng trực tiếp qua các phiên live stream. Việc tạo ra những phiên live stream chất lượng và hấp dẫn sẽ giúp tăng cơ hội chốt đơn thành công.
Kết Luận
Hiểu rõ hành trình mua hàng của khách hàng và cung cấp nội dung phù hợp ở từng giai đoạn là chìa khóa để tối ưu hóa khả năng bán hàng. Bằng cách tạo ra những nội dung hấp dẫn và cung cấp thông tin chi tiết, chúng ta có thể giữ chân khách hàng từ đầu đến cuối hành trình mua hàng, từ việc kích thích nhu cầu đến việc chốt đơn thành công.
