Những câu hỏi thường gặp của khách hàng trên TikTok Shop không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ mà còn tạo điểm đặc biệt cho cửa hàng trực tuyến của bạn. Trong bài viết này, hãy cùng DC Media tìm hiểu về những câu hỏi phổ biến mà khách hàng thường đặt và cách bạn có thể tối ưu hóa dịch vụ khách hàng của mình để trả lời chúng.
Câu hỏi thường gặp là gì?
Câu hỏi thường gặp (FAQs) là một tập hợp các câu hỏi mà khách hàng thường đặt về dịch vụ khách hàng hoặc sản phẩm của một doanh nghiệp. Các câu hỏi này thường xuất hiện đều đặn và do đó, doanh nghiệp thường có sẵn câu trả lời cho chúng để giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu thông tin và giải quyết các vấn đề.
FAQs là gì? FAQs là viết tắt của “Frequently Asked Questions,” tức là “Câu hỏi thường gặp” trong tiếng Việt. Đây là một phần quan trọng trong dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp. FAQs giúp giải quyết các câu hỏi thông thường của khách hàng mà không cần phải liên hệ trực tiếp với dịch vụ khách hàng hoặc nhân viên hỗ trợ. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Ví dụ:
- Câu hỏi: “Mất bao lâu thì mới nhận được hàng?”
- Câu hỏi tương tự: “Khi nào thì tôi có thể nhận được các mặt hàng tôi đã mua?”
- Câu trả lời: “Xin chào, thời gian hàng đến sẽ bị ảnh hưởng bởi thời tiết, khu vực, v.v. Sau khi giao hàng, mất 3-5 ngày để hàng đến những khu vực thông thường và 5-7 ngày để hàng đến những khu vực xa xôi.”
Doanh nghiệp thường đã xây dựng một danh sách các câu hỏi thường gặp và câu trả lời đề xuất cho chúng trước. Các câu hỏi này thường bao gồm thông tin về quy trình đặt hàng, vận chuyển, chính sách hoàn trả, và nhiều vấn đề khác. Tuy nhiên, người bán có thể điều chỉnh và bổ sung danh sách này dựa trên kinh nghiệm cụ thể của họ và tình hình thực tế của cửa hàng để đảm bảo rằng họ cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho khách hàng. Các câu hỏi thường gặp giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm bớt gánh nặng cho dịch vụ khách hàng.
Câu hỏi thường gặp được áp dụng như thế nào?
Cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp (FAQs) là một tài nguyên quan trọng trong quản lý dịch vụ khách hàng và có thể được áp dụng trong nhiều tình huống và phong cách khác nhau. Dưới đây là hai ứng dụng cụ thể của cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp, và còn nhiều ứng dụng khác có thể được tối ưu hóa và triển khai trong tương lai.
Ứng dụng 1: Thẻ câu hỏi thường gặp
- Phong cách: Một trong những ứng dụng của cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp là tạo ra một thẻ hoặc tab chứa một số câu hỏi thường gặp quan trọng nhất. Người bán có thể chọn bất kỳ 5 câu hỏi nào từ cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp và đặt chúng lên thẻ câu hỏi thường gặp. Khi khách hàng truy cập trang trò chuyện của cửa hàng, lời chào và thẻ sẽ tự động xuất hiện, và khách hàng có thể nhấp vào câu hỏi trên thẻ để tự động nhận được câu trả lời. Thẻ này giúp giải quyết một số câu hỏi thường gặp, cải thiện tốc độ giải đáp các câu hỏi của khách hàng và giảm áp lực đối với dịch vụ khách hàng.
Ứng dụng 2: Câu trả lời về hỗ trợ dịch vụ khách hàng
- Phong cách: Trong tình huống này, cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp được sử dụng để tạo câu trả lời tự động cho dịch vụ khách hàng. Khi dịch vụ khách hàng nhận được câu hỏi từ khách hàng, hệ thống có thể tìm câu trả lời phù hợp từ cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp dựa trên từ khóa của câu hỏi. Câu trả lời được đề xuất cho dịch vụ khách hàng, và họ có thể gửi câu trả lời này chỉ sau vài lần nhấp chuột, mà không cần phải gõ từng từ một. Điều này cải thiện hiệu quả của dịch vụ khách hàng và tốc độ trả lời, giúp giảm thời gian và công sức cần thiết để giải quyết các yêu cầu từ khách hàng.
Tóm lại, cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp là một công cụ mạnh mẽ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường hiệu quả của dịch vụ khách hàng trong nhiều tình huống khác nhau. Các ứng dụng của nó có thể tiếp tục được phát triển và tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu cụ thể của mỗi doanh nghiệp.
Làm thế nào để thiết lập câu hỏi thường gặp?
Để thiết lập câu hỏi thường gặp (FAQs), bạn cần thực hiện một số bước cụ thể:
- Cài đặt quyền:
Chỉ “Tài khoản chủ sở hữu” và “quản trị viên chính trong tài khoản phụ” được phép đặt câu hỏi thường gặp. Nhân viên dịch vụ khách hàng không có quyền này. Điều này đảm bảo rằng chỉ những người có trách nhiệm quản lý dịch vụ khách hàng hoặc tài khoản chính thức mới có thể chỉnh sửa và quản lý các câu hỏi thường gặp.
- Loại câu hỏi:
Câu hỏi thường gặp được chia thành năm loại tùy thuộc vào tình huống:
- Trao đổi ngắn.
- Trước khi bán hàng.
- Kho vận.
- Sau khi bán hàng.
- Khác.
- Câu hỏi đặt sẵn và việc điều chỉnh câu trả lời của nền tảng:
Nền tảng đã đặt sẵn một số câu hỏi và câu trả lời cho người bán, tuy nhiên, người bán có thể điều chỉnh các câu trả lời này dựa trên tình huống thực tế của cửa hàng và kinh nghiệm dịch vụ khách hàng của họ. Bạn có thể thực hiện các thao tác sau:
- Tìm kiếm và định vị câu hỏi: Bạn có thể sử dụng chức năng tìm kiếm xấp xỉ để tìm các câu hỏi liên quan trong cơ sở kiến thức đã đặt sẵn.
- Điều chỉnh câu trả lời cho câu hỏi: Nhấp vào biểu tượng chỉnh sửa để sửa đổi câu trả lời trong ô chỉnh sửa bật lên. Bạn có thể chỉnh sửa nội dung câu trả lời và thậm chí thêm hình ảnh nếu cần.
- Lưu ý rằng không thể sửa đổi loại, câu hỏi và câu hỏi tương tự của các câu hỏi đặt sẵn của nền tảng và cũng không thể xóa chúng.
Việc thiết lập và quản lý câu hỏi thường gặp giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giúp họ tìm kiếm thông tin nhanh chóng và giảm áp lực đối với dịch vụ khách hàng của bạn.
Mẹo và lưu ý
Các câu trả lời đặt sẵn trên nền tảng thường là những câu trả lời chung chung và có tính khái quát, và chúng có thể không hoàn toàn giải quyết được các vấn đề thực tế của một cửa hàng cụ thể. Vì vậy, quá trình điều chỉnh câu trả lời dựa trên tình huống thực tế là một bước quan trọng để cải thiện khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Ví dụ: Một khách hàng có thể đặt câu hỏi “Bạn có quà miễn phí không?” và câu trả lời đặt sẵn trên nền tảng có thể là “Tôi sẽ kiểm tra cho bạn.” Tuy nhiên, để cung cấp câu trả lời phù hợp với tình huống cụ thể của cửa hàng, bạn có thể điều chỉnh câu trả lời như sau:
- “Vui lòng chú ý đến buổi LIVE của chúng tôi, quà sẽ được tặng trong thời gian diễn ra buổi LIVE.” hoặc
- “Rất tiếc là chúng tôi hiện không có quà miễn phí cho sản phẩm này, nhưng sản phẩm này hiện đang được giảm giá nên mức giá rất phải chăng.”
Việc điều chỉnh câu trả lời dựa trên tình huống thực tế của cửa hàng, kho vận và các điều kiện khác sẽ giúp cung cấp thông tin chính xác và hữu ích hơn cho khách hàng. Điều này cải thiện trải nghiệm của họ và giúp họ nhận được hỗ trợ tốt nhất từ dịch vụ khách hàng của bạn.
LIVE là gì? LIVE thường được sử dụng trong ngữ cảnh truyền thông và công nghệ để thể hiện việc truyền tải thông tin, nội dung hoặc sự kiện trực tiếp và theo thời gian thực qua các phương tiện truyền thông số như video, âm thanh hoặc văn bản.
Trong ngữ cảnh trực tiếp trên mạng, “LIVE” thường được sử dụng để chỉ các video trực tiếp trên các nền tảng truyền thông xã hội hoặc trang web. Người dùng có thể xem sự kiện hoặc nội dung ngay lập tức khi nó đang diễn ra, thay vì phải xem sau khi nó đã được ghi lại. Điều này thường áp dụng cho các cuộc trò chuyện trực tiếp, buổi phát sóng trực tiếp, video trực tiếp từ sự kiện thể thao, hoặc bất kỳ hình thức nào mà người xem muốn theo dõi theo thời gian thực.
Các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Instagram, YouTube và TikTok thường cung cấp tính năng trực tiếp, cho phép người dùng phát sóng video trực tiếp cho một lượng lớn người xem trực tuyến và tương tác trực tiếp thông qua bình luận và tương tác khác. Trực tiếp giúp tạo sự kết nối gần gũi hơn giữa người sáng tạo nội dung và khán giả của họ và thường được sử dụng trong nhiều mục đích, từ giải trí đến học hỏi và tiếp thị trực tuyến.
Sau khi bạn đã cài đặt nội dung của câu hỏi thường gặp, bạn có thể bắt đầu thiết lập lời chào của cửa hàng và thẻ câu hỏi thường gặp để tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Dưới đây là các bước tiếp theo:
- Cài đặt quyền: Chỉ “Tài khoản chủ sở hữu” và “quản trị viên chính trong tài khoản phụ” được phép đặt câu hỏi thường gặp. Nhân viên dịch vụ khách hàng không có quyền này. Điều này giúp đảm bảo rằng chỉ có những người có trách nhiệm quản lý dịch vụ khách hàng hoặc tài khoản chính thức mới có thể tạo và quản lý câu hỏi thường gặp.
- Hiệu ứng lời chào của cửa hàng và cài đặt thẻ câu hỏi thường gặp:
- Lời chào của cửa hàng: Bạn có thể thiết lập lời chào chào đón khách hàng khi họ truy cập trang trò chuyện của cửa hàng. Lời chào này có thể là một câu chào hỏi tự động hoặc một lời giới thiệu về cửa hàng và các dịch vụ của bạn. Điều này giúp tạo một môi trường thân thiện và chào đón cho khách hàng.
- Thẻ câu hỏi thường gặp: Bạn có thể tạo thẻ câu hỏi thường gặp chứa những câu hỏi phổ biến từ cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp. Khách hàng khi truy cập trang trò chuyện của cửa hàng có thể thấy thẻ này và nhấp vào câu hỏi mà họ quan tâm. Câu trả lời sẽ tự động xuất hiện, giúp khách hàng nhận thông tin một cách nhanh chóng.
Việc cài đặt lời chào và thẻ câu hỏi thường gặp giúp tạo ra một trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng, giúp họ tìm kiếm thông tin nhanh chóng và giảm áp lực đối với dịch vụ khách hàng của bạn.
- Đặt lời chào của cửa hàng bằng cách nhập lời chào: Bạn có thể bật nút chào và nhập lời chào của cửa hàng. Điều này có thể là một câu chào tự động hoặc một lời giới thiệu về cửa hàng và các dịch vụ của bạn. Ví dụ, bạn có thể nhập: “Chào mừng bạn đến với cửa hàng của chúng tôi! Hãy để chúng tôi giúp bạn tìm kiếm sản phẩm hoàn hảo.”
Cài đặt thẻ câu hỏi thường gặp:
- Linh động: Nếu bạn chọn phương pháp linh động, nền tảng sẽ tự động hiển thị 5 câu hỏi thường gặp trên thẻ câu hỏi thường gặp dựa trên lịch sử hội thoại trước đó của khách hàng trong cửa hàng này. Điều này giúp đảm bảo rằng các câu hỏi thường gặp phù hợp với tình huống cụ thể của từng khách hàng.
- Cấu hình thủ công: Nếu bạn muốn cấu hình thẻ câu hỏi thường gặp một cách thủ công, bạn có thể lựa chọn từ 1-5 câu hỏi thường gặp từ kho kiến thức và hiển thị chúng cho khách hàng. Bạn cũng có thể điều chỉnh thứ tự hiển thị của các câu hỏi hoặc xóa câu hỏi rồi chọn lại.
Nếu bạn chọn Linh động:
- Người bán không cần thực hiện các cài đặt khác và nền tảng sẽ tự động cấu hình một cách linh hoạt, dựa trên tương tác trước đó với khách hàng.
Nếu bạn chọn Cấu hình thủ công:
- Nhấp vào “cài đặt hiển thị thẻ câu hỏi thường gặp.”
- Chọn từ các câu hỏi thường gặp 1-5 từ kho kiến thức.
- Bạn có thể điều chỉnh thứ tự hiển thị của các câu hỏi, thậm chí xóa câu hỏi và chọn lại chúng nếu cần.
- Sau khi bạn đã xác nhận mọi thay đổi, hãy nhấp vào “Lưu” để đảm bảo rằng cài đặt của bạn đã có hiệu lực.
Việc đặt lời chào và cấu hình thẻ câu hỏi thường gặp giúp tạo ra một trải nghiệm dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng khi họ truy cập trang trò chuyện của cửa hàng của bạn.
Hiệu quả hội thoại:
Khi khách hàng nhấp vào một câu hỏi trên thẻ và nhận được câu trả lời đã được cấu hình, hệ thống sẽ tự động ghi lại nhật ký trò chuyện với dòng thông báo “Từ thẻ câu hỏi thường gặp.” Điều này giúp người bán và khách hàng dễ dàng nhận biết rằng câu trả lời đến từ thẻ câu hỏi thường gặp đã được thiết lập trước.
Nếu bạn cần điều chỉnh câu hỏi và câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào trên thẻ, bạn có thể trực tiếp nhấp vào “Thẻ câu hỏi thường gặp” trên trang cài đặt. Từ đó, bạn có thể dễ dàng chỉnh sửa, thay đổi hoặc bổ sung câu hỏi và câu trả lời theo tình huống cụ thể của cửa hàng của bạn.
Điều này giúp đảm bảo rằng bạn có thể cập nhật và tối ưu hóa nội dung của câu hỏi thường gặp để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng và cải thiện hiệu suất trò chuyện.
Làm thế nào để sử dụng câu trả lời có hỗ trợ?
Sau khi cài đặt nội dung câu hỏi thường gặp, dịch vụ khách hàng có thể dễ dàng sử dụng chức năng Trả lời Có Hỗ trợ trong các cuộc trò chuyện hàng ngày với khách hàng. Dưới đây là các bước thực hiện:
- Tìm câu trả lời thông minh: Khi dịch vụ khách hàng nhận được câu hỏi từ khách hàng, hệ thống sẽ tự động tìm kiếm câu trả lời phù hợp trong cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp theo từ khóa. Hệ thống sẽ xác định từ khóa từ:
- Nội dung câu hỏi mà khách hàng đã gửi.
- Hoặc từ nội dung mà bộ phận dịch vụ khách hàng nhập vào.
- Đề xuất câu trả lời: Sau khi tìm thấy câu trả lời phù hợp, hệ thống sẽ đề xuất câu trả lời cho dịch vụ khách hàng. Điều này giúp dịch vụ khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, bởi họ không cần phải viết lại câu trả lời từ đầu.
- Gửi câu trả lời bằng một lần nhấp chuột: Nếu câu trả lời được đề xuất phù hợp với câu hỏi của khách hàng, dịch vụ khách hàng có thể gửi câu trả lời ngay lập tức bằng một lần nhấp chuột vào nút “Gửi.” Điều này giúp cải thiện hiệu suất và tốc độ phản hồi trong quá trình trò chuyện.
- Điều chỉnh câu trả lời: Nếu dịch vụ khách hàng cần điều chỉnh nội dung của câu trả lời, họ có thể dễ dàng nhấp vào tùy chọn “Câu hỏi thường gặp” ở góc trên bên phải của màn hình để chuyển trực tiếp đến trang cài đặt và chỉnh sửa nội dung câu trả lời.
Chức năng này giúp tối ưu hóa quá trình phục vụ khách hàng bằng cách cung cấp câu trả lời nhanh chóng và chính xác từ cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp, đồng thời cho phép dịch vụ khách hàng điều chỉnh và tùy chỉnh câu trả lời theo tình huống cụ thể.
Một số lưu ý
Khách hàng bây giờ có thể dễ dàng truy cập thẻ những câu hỏi thường gặp để nhận được phiên trả lời tự động. Phiên trả lời tự động này sẽ tiếp tục hiển thị dưới dạng một phiên chưa được trả lời trên trang dịch vụ khách hàng. Điều này giúp tạo ra một quy trình trò chuyện linh hoạt và hiệu quả hơn giữa dịch vụ khách hàng và khách hàng.
Chúng tôi hy vọng rằng nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ dành thời gian để kiểm tra xem câu trả lời tự động đã phù hợp và trả lời câu hỏi của khách hàng chính xác hay không. Nếu cần thiết, họ có thể bổ sung câu trả lời theo cách thủ công và liên tục điều chỉnh nội dung của phiên trả lời tự động.
Quá trình này cung cấp sự linh hoạt cho nhân viên dịch vụ khách hàng để đảm bảo rằng khách hàng nhận được câu trả lời chính xác và thỏa mãn nhất. Họ có thể tối ưu hóa và điều chỉnh nội dung câu trả lời tự động theo từng tình huống cụ thể để đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng luôn hoạt động tốt nhất.
