Trong tính năng này, nhà bán hàng trên TikTok Shop được trang bị một loạt các công cụ mạnh mẽ để quản lý và tương tác với phản hồi từ khách hàng của họ. Việc này có thể giúp họ hiểu rõ hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình và từ đó tối ưu hóa kinh doanh của họ. Qua bài viết hôm nay, hãy cùng DC Media tìm hiểu nhé!
Tính năng xếp hạng sản phẩm trên TikTok Shop
Một trong những tính năng quan trọng là khả năng xem xếp hạng sản phẩm và đọc những nhận xét được viết bởi những khách hàng đã mua hàng từ cửa hàng của họ. Điều này cho phép nhà bán hàng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của họ. Từ những đánh giá này, họ có thể nhận biết được những điểm mạnh và điểm yếu của cửa hàng của mình, từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh thông minh.
Ngoài việc xem xếp hạng và đánh giá, nhà bán hàng cũng có khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng qua việc trả lời các bài đánh giá. Điều này có thể là một cơ hội tốt để cảm ơn khách hàng đã mua hàng, đưa ra sự xin lỗi nếu có vấn đề nào đó xảy ra, hoặc làm rõ những phần của đánh giá mà họ muốn giải thích. Hơn nữa, nhà bán hàng có thể đề nghị cho khách hàng chỉnh sửa nội dung đánh giá của họ nếu cần thiết, để đảm bảo rằng thông tin được hiển thị trên cửa hàng của họ là chính xác và công bằng.
Để sử dụng tính năng này, nhà bán hàng chỉ cần truy cập Trung tâm nhà bán hàng TikTok Shop, sau đó chọn mục “Sản phẩm” và sau đó “Xếp hạng sản phẩm”. Tại đây, họ có thể tìm hiểu về hiệu suất cửa hàng của mình dựa trên xếp hạng và đánh giá của khách hàng. Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh của mình và có cơ hội cải thiện và phát triển cửa hàng của họ theo cách hiệu quả nhất.
Lợi ích của trang Xếp hạng sản phẩm trên TikTok Shop
Trang xếp hạng sản phẩm mang lại nhiều lợi ích quan trọng mà nhà bán hàng có thể tận dụng để cải thiện hiệu suất cửa hàng và tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng:
- Kiểm tra tác động của đánh giá tiêu cực và trung lập: Trang xếp hạng sản phẩm cung cấp một cái nhìn tổng quan về số lượng và tình hình đánh giá tiêu cực và trung lập của sản phẩm. Điều này giúp nhà bán hàng hiểu được mức độ thất vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và có cơ hội xem xét và cải thiện những khía cạnh đó.
- Giải quyết các đánh giá tiêu cực: Thông qua trang xếp hạng sản phẩm, nhà bán hàng có thể chủ động tiếp cận khách hàng để giải quyết các đánh giá tiêu cực. Họ có thể cung cấp giải pháp hoặc phản hồi tích cực để thỏa mãn khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm và quý trọng.
- Tạo lòng tin và tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Việc nhà bán hàng chăm sóc đánh giá và phản hồi từ khách hàng thể hiện sự tôn trọng và tận tâm của họ. Điều này có thể tạo ra sự tin tưởng và làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, thúc đẩy họ quay lại mua sắm tại cửa hàng trong tương lai.
- Tăng mức độ sẵn sàng mua sản phẩm: Bằng cách quản lý và trả lời đánh giá tích cực, nhà bán hàng có thể tạo ra một hình ảnh tích cực về sản phẩm và dịch vụ của họ. Điều này có thể tạo sự thúc đẩy cho khách hàng mua sản phẩm, bởi vì họ có thể thấy các đánh giá tốt từ người tiêu dùng khác và thấy rằng cửa hàng đã xử lý một cách tích cực khiếu nại từ khách hàng.
Quản lý đánh giá tiêu cực trên TikTok Shop
Khi nhận được đánh giá tiêu cực, nhà bán hàng nên ưu tiên việc liên hệ trực tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn về mối quan ngại mà họ đã nêu ra. Việc này có thể thực hiện qua các kênh liên lạc như email, tin nhắn, hoặc cuộc gọi điện thoại. Trong quá trình này, nhà bán hàng cần lắng nghe một cách chân thành để tìm hiểu về sự không hài lòng của khách hàng và các vấn đề cụ thể mà họ đã gặp phải.
Mục tiêu chính của việc liên hệ với khách hàng là tìm ra giải pháp thỏa đáng cho họ. Nhà bán hàng cần thể hiện sự linh hoạt và sẵn sàng hợp tác để giải quyết mọi mối quan ngại. Điều này có thể bao gồm việc hoàn trả sản phẩm, cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế, hoặc thậm chí cung cấp giảm giá hoặc ưu đãi cho lần mua hàng tiếp theo. Quan trọng là đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với giải pháp được đề xuất.
Sau khi đã thống nhất được giải pháp và khách hàng đã chấp nhận, nhà bán hàng có thể khuyến khích họ xem xét và cập nhật xếp hạng và đánh giá của họ. TikTok Shop cung cấp một Chức năng Chỉnh sửa đánh giá để khách hàng có thể cập nhật thông tin đánh giá của họ để phản ánh sự cải thiện sau khi mối quan ngại đã được giải quyết. Điều này giúp tạo ra sự minh bạch và tín dụng cho cửa hàng, cho thấy họ chấp nhận ý kiến của khách hàng và luôn muốn cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ.
Để bắt đầu trò chuyện với khách hàng và giải quyết các đánh giá tiêu cực, bạn có thể tuân theo các bước sau:
- Truy cập Trung tâm nhà bán hàng TikTok Shop: Đầu tiên, truy cập Trung tâm nhà bán hàng TikTok Shop, nơi bạn có quyền quản lý các khía cạnh của cửa hàng của mình.
- Tìm đến menu Xếp hạng sản phẩm: Trong Trung tâm nhà bán hàng, tìm và chọn menu “Xếp hạng sản phẩm.” Đây là nơi bạn có thể xem tất cả các đánh giá và xếp hạng mà khách hàng đã đưa ra về sản phẩm của bạn.
- Sử dụng bộ lọc ngôi sao: Để tìm thông tin chi tiết về đơn hàng và các đánh giá tiêu cực, bạn có thể sử dụng bộ lọc ngôi sao được cung cấp trong menu Xếp hạng sản phẩm. Bộ lọc này giúp bạn nhanh chóng xác định những đánh giá cần quan tâm.
- Nhấp vào [ID đơn hàng]: Khi bạn đã tìm thấy đánh giá mà bạn muốn xem chi tiết, hãy nhấp vào ID đơn hàng tương ứng. Thao tác này sẽ chuyển hướng bạn đến trang quản lý đơn hàng, nơi bạn có thể xem thông tin chi tiết về đơn hàng này.
ID đơn hàng là gì? ID đơn hàng (Order ID) là một số duy nhất được tạo ra để xác định và theo dõi một đơn hàng cụ thể trong hệ thống của một cửa hàng hoặc nền tảng mua sắm. Mỗi đơn hàng sẽ có một ID đơn hàng riêng biệt, cho phép các hệ thống và nhà bán hàng xác định và theo dõi thông tin về đơn hàng này trong quá trình xử lý và giao hàng.
ID đơn hàng thường bao gồm một chuỗi số hoặc ký tự duy nhất mà không trùng lặp trong hệ thống. Khách hàng hoặc nhà bán hàng có thể sử dụng ID đơn hàng này để tra cứu thông tin về đơn hàng cụ thể, bao gồm sản phẩm được đặt hàng, trạng thái vận chuyển, và các chi tiết liên quan khác.
Trong trường hợp của nền tảng TikTok Shop hoặc các trang web mua sắm trực tuyến, ID đơn hàng thường được cung cấp trong email xác nhận đặt hàng hoặc trong tài khoản của khách hàng để họ có thể theo dõi và quản lý đơn hàng của mình.
- Bắt đầu trò chuyện với người mua: Tại trang quản lý đơn hàng, bạn sẽ tìm thấy mục “[Thông tin khách hàng].” Từ đây, bạn có thể bắt đầu trò chuyện với người mua bằng cách sử dụng các kênh liên lạc được cung cấp, chẳng hạn như tin nhắn hoặc email. Trong cuộc trò chuyện này, bạn có thể nắm bắt thêm thông tin về mối quan ngại của khách hàng và bắt đầu thảo luận về cách giải quyết vấn đề.
Thông qua các bước trên, bạn có thể dễ dàng tiếp cận và tương tác với khách hàng để xử lý đánh giá tiêu cực và đảm bảo rằng họ có trải nghiệm mua sắm tốt hơn trong tương lai.
Trong menu Xếp hạng sản phẩm, nhà bán hàng cũng được cung cấp tính năng đặc biệt cho phép họ tương tác trực tiếp với xếp hạng và đánh giá do khách hàng gửi. Điều này mang lại nhiều cơ hội và lợi ích quan trọng:
- Giải quyết vấn đề và sự cố: Nhà bán hàng có thể sử dụng tính năng này để trả lời và giải quyết các vấn đề hoặc sự cố mà người mua có thể gặp phải liên quan đến đơn hàng. Việc này giúp xây dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng, đồng thời giúp giữ được uy tín của cửa hàng.
- Tạo sự hiểu biết: Bằng cách trả lời xếp hạng và đánh giá, nhà bán hàng có thể cung cấp thông tin bổ sung, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua. Điều này có thể giúp giảm những hiểu lầm và tranh cãi không cần thiết.
- Chất lượng phản hồi: Việc nhà bán hàng tương tác với xếp hạng và đánh giá thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng lắng nghe từ phía họ. Điều này có thể tạo ra ấn tượng tích cực và thúc đẩy mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và cửa hàng.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng nhà bán hàng chỉ có thể trả lời một lần cho mỗi đánh giá, bất kể đánh giá đó có được chỉnh sửa sau đó hay không. Do đó, việc sử dụng tính năng này cần được cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo rằng thông điệp trao đổi với người mua là tích cực và xây dựng mối quan hệ tốt.
Tác động của chức năng chỉnh sửa đánh giá
Có khả năng chỉnh sửa đánh giá từ phía khách hàng trên TikTok Shop, và điều này có tác động sâu rộng đến xếp hạng tổng thể và hiệu suất của cửa hàng. Hãy cùng khám phá chi tiết bên dưới để hiểu rõ cách chức năng này có thể ảnh hưởng đến vị trí và thành tích của cửa hàng trên nền tảng này.
Câu hỏi thường gặp
Xếp hạng sao cho sản phẩm là gì?
Xếp hạng sản phẩm trên TikTok Shop được chia thành tổng cộng 5 sao, với mỗi số sao đại diện cho một mức độ đánh giá khác nhau. Cụ thể, xếp hạng này được phân chia như sau:
- 1-2 sao = Đánh giá tiêu cực
- 3 sao = Đánh giá bình thường
- 4-5 sao = Đánh giá tuyệt vời
Tôi nên làm gì nếu nhận được xếp hạng Bình thường hoặc Tiêu cực?
Nếu bạn nhận được xếp hạng Bình thường hoặc Tiêu cực từ khách hàng, có một số bước quan trọng mà bạn có thể thực hiện để quản lý và cải thiện tình hình:
- Liên hệ với khách hàng thông qua hệ thống IM: Hãy sử dụng hệ thống tin nhắn tức thì (IM) để tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về sự không hài lòng của họ và tìm cách giải quyết vấn đề một cách tận tâm.
Hệ thống IM là gì? Hệ thống IM là viết tắt của “Instant Messaging,” trong tiếng Việt có thể được dịch là “Tin nhắn tức thời” hoặc “Tin nhắn ngay lập tức.” Đây là một hệ thống truyền thông giúp người dùng gửi và nhận tin nhắn văn bản và thậm chí hình ảnh, âm thanh, hoặc video một cách nhanh chóng qua mạng hoặc qua một ứng dụng hoặc nền tảng trò chuyện trực tuyến.
Hệ thống IM thường được sử dụng trong các ứng dụng trò chuyện như WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Skype, và nhiều ứng dụng khác. Nó cho phép người dùng trò chuyện trực tiếp với nhau, tạo ra các cuộc trò chuyện riêng tư hoặc nhóm, và thậm chí thực hiện cuộc gọi video hoặc âm thanh nếu ứng dụng hỗ trợ.
Trong ngữ cảnh của câu hỏi trước đó, “hệ thống IM” được sử dụng để chỉ phương tiện truyền thông giúp nhà bán hàng và khách hàng trò chuyện và tương tác trực tiếp trong việc giải quyết các vấn đề hoặc trả lời đánh giá sản phẩm trên nền tảng TikTok Shop hoặc các trang web mua sắm trực tuyến khác.
- Trả lời đánh giá trong phần đánh giá sản phẩm: Ngoài việc liên hệ riêng tư, bạn cũng nên trả lời đánh giá của khách hàng trực tiếp trong phần đánh giá sản phẩm. Điều này giúp những người mua khác thấy cách bạn phản hồi đối với xếp hạng tiêu cực và tạo sự minh bạch.
- Khuyến khích khách hàng chỉnh sửa đánh giá: Sau khi bạn đã giải quyết vấn đề và thỏa thuận với khách hàng, hãy khuyến khích họ chỉnh sửa đánh giá của họ một lần. Điều này cho phép họ thể hiện sự hài lòng sau khi vấn đề đã được giải quyết.
Tại sao một số phần của một số bài đánh giá trên TikTok và Trung tâm Nhà bán hàng được thay bằng dấu hoa thị (*)?
Các phần văn bản hoặc hình ảnh trong bài đánh giá có thể bị thay thế bằng dấu hoa thị (*) khi chúng vi phạm quy tắc của nền tảng, chẳng hạn như chứa ngôn từ không phù hợp hoặc có tiềm năng vi phạm quyền riêng tư cá nhân của người khác. Các hình ảnh vi phạm sẽ không được hiển thị.
Tại sao số lượng đánh giá đôi khi giảm?
Số lượng đánh giá có thể giảm khi một số bài đánh giá không được hiển thị do vi phạm quy tắc hoặc do nghi ngờ về tính chất giả mạo hoặc liên quan đến các đơn hàng giả mạo.
Nhà bán hàng có thể trả lời bài đánh giá đã được sửa lại không?
Có, nhà bán hàng có thể trả lời một lần cho mỗi đánh giá của từng khách hàng, bất kể đánh giá đó có được chỉnh sửa sau đó hay không. Tuy nhiên, sau khi bạn đã gửi câu trả lời, bạn không thể sửa đổi hoặc thay đổi câu trả lời đó, ngay cả sau khi đánh giá đã được chỉnh sửa.
Khách hàng có thể sửa đổi đánh giá của họ bất cứ lúc nào không?
Không, khách hàng chỉ có thể sửa đổi đánh giá của họ trong khung thời gian đánh giá ban đầu. Thời gian cho phép sửa đổi đánh giá tuân theo thời gian kết thúc đánh giá được chỉ định trong bảng thời gian đánh giá.
Việc sửa đổi đánh giá có ảnh hưởng đến vi phạm/tỷ lệ đánh giá tiêu cực (NRR) của nhà bán hàng không?
NRR là gì? NRR là viết tắt của “Net Review Ratio,” trong tiếng Việt có thể được dịch là “Tỷ lệ đánh giá net” hoặc “Tỷ lệ đánh giá tốt.” NRR là một thước đo thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên các đánh giá và xếp hạng mà họ đã cung cấp cho nhà bán hàng.
NRR giúp nhà bán hàng và doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và hiểu được tỷ lệ đánh giá tích cực so với tỷ lệ đánh giá tiêu cực. Một NRR cao thường cho thấy rằng hầu hết khách hàng đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ là tích cực, trong khi NRR thấp có thể cho thấy mức độ không hài lòng cao hơn.
NRR là một trong các chỉ số quan trọng để theo dõi và cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời có thể ảnh hưởng đến danh tiếng và sự tin tưởng của thương hiệu.
Không, NRR sẽ được tính dựa trên đánh giá ban đầu thay vì đánh giá đã sửa đổi. Sự thay đổi trong đánh giá không ảnh hưởng đến quyết định thực hiện hành động cưỡng chế dựa trên NRR. Tuy nhiên, điều này sẽ được thể hiện trong các số liệu xếp hạng PDP của cửa hàng.
