Sau khi khách hàng nhận được hàng từ TikTok Shop, họ hoàn toàn có quyền đánh giá về sản phẩm và trải nghiệm mua hàng, tương tự như trên các trang thương mại điện tử khác. Tuy nhiên, tác động của những đánh giá tiêu cực từ khách hàng đối với người bán trên TikTok Shop không hề nhỏ. Hãy theo dõi các thông tin chi tiết dưới đây để hiểu rõ hơn về vấn đề này.
TikTok Shop đặt mục tiêu cải thiện hoạt động kinh doanh của các người bán hàng, nhằm tăng cường trải nghiệm mua sắm của người dùng trên nền tảng TikTok. Đánh giá tiêu cực từ khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của cửa hàng. Nếu tỉ lệ đánh giá thấp, cửa hàng sẽ bị cảnh cáo. Trường hợp nghiêm trọng hơn, quyền sử dụng TikTok Shop có thể bị thu hồi.
Vì vậy, những người bán hàng cần nỗ lực để cải thiện tỉ lệ đánh giá. Nếu bạn đang gặp phải đánh giá tiêu cực từ khách hàng, Cùng Blog.Dcmedia tham khảo những gợi ý dưới đây để cải thiện tình hình:
Tầm quan trọng đánh giá TikTok Shop?
TikTok Shop là gì? TikTok Shop là một tính năng mới được giới thiệu trên nền tảng TikTok, cho phép người dùng mua sắm trực tiếp trên ứng dụng. Điều này giúp người dùng khám phá và mua các sản phẩm trực tiếp từ các nhãn hiệu và người bán hàng trên TikTok mà không cần rời khỏi ứng dụng.
Đánh giá của người mua trên TikTok Shop là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của người bán trên nền tảng này. Dưới đây là một số lý do giải thích tại sao đánh giá của người mua lại mang tính quan trọng:
- Tạo niềm tin và đánh giá uy tín: Đánh giá tích cực từ khách hàng tạo niềm tin và đánh giá uy tín cho người bán. Điều này khá quan trọng trong quá trình xây dựng lòng tin và thu hút khách hàng mới. Người mua thường dựa vào những đánh giá để đánh giá chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ.
- Tác động đến quyết định mua hàng của người khác: Đánh giá từ người mua có thể ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng của người khác. Mọi người thường dựa vào kinh nghiệm của người dùng khác để đánh giá tính chất và giá trị của sản phẩm. Đánh giá tích cực sẽ tạo động lực mua hàng cho người khác, trong khi đánh giá tiêu cực có thể khiến họ đối xử cẩn thận hơn hoặc tìm kiếm lựa chọn khác.
- Cải thiện trải nghiệm mua sắm: Đánh giá từ người mua cung cấp thông tin quý giá cho người bán về cách cải thiện trải nghiệm mua sắm trên TikTok Shop. Bằng cách lắng nghe ý kiến phản hồi và đánh giá từ khách hàng, người bán có thể điều chỉnh và cải thiện quy trình kinh doanh, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và các yếu tố khác để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Định hình hình ảnh thương hiệu: Đánh giá tích cực từ khách hàng giúp xây dựng hình ảnh tích cực về thương hiệu. Ngược lại, đánh giá tiêu cực có thể gây tổn hại đáng kể cho hình ảnh và danh tiếng của thương hiệu. Việc duy trì đánh giá cao từ người mua là rất quan trọng để tạo dựng và duy trì danh tiếng tốt của người bán hàng trên TikTok Shop.
Tóm lại, đánh giá của người mua trên TikTok Shop đóng vai trò quan trọng trong xác định sự thành công và phát triển của người bán hàng. Đánh giá tích cực giúp tạo niềm tin, thu hút khách hàng mới và cải thiện trải nghiệm mua sắm, trong khi đánh giá tiêu cực có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng và danh tiếng của thương hiệu.
Lưu ý khi thực hiện đánh giá của khách hàng
Nhằm bảo vệ quyền lợi của người mua hàng, TikTok Shop đã đưa ra một loạt các quy định và chính sách cụ thể về hành vi của người bán liên quan đến việc đánh giá từ khách hàng. Đây là những hướng dẫn cụ thể mà người bán phải tuân thủ:
- Cấm đăng nội dung đánh giá không chính xác: Người bán bị nghiêm cấm đăng các đánh giá không trung thực về chính sản phẩm của mình hoặc sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Điều này đảm bảo tính minh bạch và đúng đắn trong việc truyền tải thông tin về sản phẩm đến người mua.
- Cấm chi trả đánh giá giả mạo: Người bán không được cung cấp tiền thưởng, chiết khấu, sản phẩm miễn phí hoặc bất kỳ loại bồi thường nào cho bên thứ ba nhằm nhận đánh giá tích cực về sản phẩm của mình hoặc sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Điều này đảm bảo tính trung thực và khách quan trong quá trình đánh giá sản phẩm.
- Cấm sử dụng dịch vụ đánh giá không công bằng: Người bán không được sử dụng bất kỳ dịch vụ đánh giá khách hàng nào để nhận đánh giá về sản phẩm của mình hoặc sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Điều này bao gồm việc sử dụng các dịch vụ cung cấp sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá để thu hút đánh giá sản phẩm. Mục tiêu là đảm bảo tính công bằng và trung thực trong việc đánh giá sản phẩm.
- Cấm khuyến khích hoặc thuyết phục khách hàng để đánh giá tích cực bằng cách cung cấp khoản bồi thường, tiền, thẻ quà tặng, sản phẩm miễn phí, chiết khấu, hoàn lại tiền, giảm giá hoặc các lợi ích trong tương lai. Mục đích là đảm bảo rằng các đánh giá phản ánh đúng thông tin và trải nghiệm của khách hàng.
- Cấm yêu cầu khách hàng sửa đổi hoặc xóa đánh giá của mình. Người bán không được đưa ra những lợi ích như hoàn lại tiền hoặc cung cấp bồi thường khác để đổi lấy đánh giá từ khách hàng. Điều này nhằm bảo vệ tính trung thực và độc lập của các đánh giá từ người mua.
- Cấm yêu cầu khách hàng để lại đánh giá về sản phẩm chỉ khi họ có trải nghiệm tích cực với sản phẩm. Điều này đảm bảo rằng các đánh giá phản ánh đúng trạng thái và chất lượng của sản phẩm.
- Cấm lặp lại yêu cầu khách hàng để lại đánh giá về đơn hàng. Mục đích là tránh việc quấy rối hoặc áp lực không cần thiết lên khách hàng.
- Cấm chuyển các đánh giá tiêu cực sang một kênh đánh giá khác trong khi đưa các đánh giá tích cực đến cửa hàng TikTok. Điều này giúp duy trì tính trung thực và đồng nhất trong các đánh giá của khách hàng.
- Cấm đề nghị “dịch vụ đánh giá sản phẩm”. TikTok Shop nghiêm cấm việc mua bán hoặc giao dịch các bài đánh giá. Điều này nhằm đảm bảo tính trung thực và khách quan của quá trình đánh giá.
- Mọi phản hồi của người bán đối với bài đánh giá của khách hàng không được chứa nội dung chửi bới, nội dung có hại hoặc vi phạm Nguyên tắc Cộng đồng của TikTok Shop. Mục đích là duy trì một môi trường trao đổi lịch sự và tôn trọng giữa người bán và khách hàng.
- Mọi phản hồi của người bán đối với đánh giá của khách hàng không được tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng. Điều này đảm bảo tính riêng tư và bảo mật của khách hàng.
- Những quy định này được thiết lập để đảm bảo tính công bằng, trung thực và đúng mực trong quá trình đánh giá từ khách hàng trên TikTok Shop. Việc tuân thủ các quy định này không chỉ giúp người bán duy trì uy tín và đánh giá tốt trên nền tảng, mà còn đóng góp vào sự tin tưởng và hài lòng của người mua hàng.
Ảnh hưởng đánh giá của khách hàng
TikTok Shop thiết lập một hệ thống kiểm soát và đánh giá các sản phẩm, bài đăng và cửa hàng trực tuyến dựa trên đánh giá từ người mua. Đánh giá từ 3 sao trở lên được coi là đánh giá trung lập hoặc tích cực, trong khi đánh giá 1-2 sao được xem là đánh giá tiêu cực.
TikTok Shop cũng đưa ra các tiêu chí để xác định xem một sản phẩm có chất lượng kém, khác biệt lớn so với mô tả, có khả năng gây thương tích cho người dùng hoặc gây thiệt hại về tài sản, vi phạm chính sách đăng sản phẩm trên nền tảng TikTok Shop hoặc vi phạm bất kỳ luật hoặc quy định nào của chính phủ. Đồng thời, TikTok Shop cũng kiểm tra xem người bán có đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, có thái độ tốt và phục vụ chuyên nghiệp hay không. Nếu người bán đăng các sản phẩm kém chất lượng hoặc vi phạm các quy định và luật lệ đã được đưa ra, TikTok Shop sẽ có biện pháp xử lý.
TikTok Shop không dung thứ đối với bất kỳ hành vi nào vi phạm chính sách này. Nền tảng có thể xem xét đánh giá của khách hàng bất kỳ lúc nào để xác định xem có sự vi phạm nào từ khách hàng hoặc phản hồi từ người bán vi phạm chính sách. Những người bán vi phạm nguyên tắc hoặc chính sách sẽ chịu các biện pháp cưỡng chế áp dụng cho tài khoản của họ theo chính sách của TikTok Shop.
TikTok Shop có các biện pháp xử lý cụ thể khi liên quan đến đánh giá từ khách hàng và hành vi của nhà bán hàng. Dưới đây là một số hành động mà TikTok Shop có thể thực hiện:
Về phía khách hàng: Nếu đánh giá của khách hàng vi phạm chính sách của TikTok Shop, TikTok Shop có thể thực hiện các hành động sau đây:
- Xóa đánh giá có liên quan từ khách hàng.
- Hạn chế tính năng đánh giá/nhận xét cho khách hàng.
Về phía nhà bán hàng: Nếu phát hiện bất kỳ hành vi sai trái nào của nhà bán hàng hoặc cố gắng thao túng đánh giá từ khách hàng, TikTok Shop có thể thực hiện các biện pháp sau đây:
- Áp dụng các biện pháp pháp lý chống lại nhà bán hàng, bao gồm khởi kiện và đệ trình cho các cơ quan pháp lý dân sự và hình sự.
- Tạm ngừng hoặc đóng tài khoản đăng bán hoặc vĩnh viễn đóng tài khoản của nhà bán hàng.
- Thực hiện các hành động khác được quy định trong Điều khoản Dịch vụ của Nhà bán lẻ*.
Nếu nhà bán hàng được phát hiện có tỷ lệ đánh giá tiêu cực cao từ khách hàng (dựa trên quyết định riêng và quyền hạn của TikTok Shop), TikTok Shop có thể thực hiện các biện pháp cưỡng chế sau đây:
- Ẩn hoặc hủy kích hoạt sản phẩm từ nhà bán hàng.
- Đóng băng sản phẩm từ nhà bán hàng.
- Cảnh cáo chính thức nhà bán hàng.
- Áp dụng điểm vi phạm cho nhà bán hàng.
- Hạn chế quyền lợi của nhà bán hàng trong việc đăng ký các chương trình liên kết hoặc tham gia các hoạt động phát triển người dùng, chiến dịch lớn và các lợi ích khác của nền tảng.
- Tạm thời hoặc vĩnh viễn đóng cửa hàng của nhà bán hàng.
- Áp dụng các hình phạt khác như quy định trong chính sách Đánh giá Hiệu suất của Nhà bán hàng, Nguyên tắc về Mặt hàng có khác biệt lớn so với mô tả (SNAD) của TikTok, Điều khoản Dịch vụ dành cho Nhà hàng của TikTok Shop và các chính sách hoặc nguyên tắc khác hiện hành trên nền tảng.
Mô tả (SNAD) của TikTok là gì? SNAD là viết tắt của “Significantly Not as Described” (đáng kể không như mô tả) và là thuật ngữ được sử dụng trong việc đánh giá và xử lý các tranh chấp về sản phẩm không đúng mô tả trên nền tảng thương mại điện tử, bao gồm cả TikTok Shop.
TikTok Shop không chấp nhận bất kỳ hành vi nào vi phạm chính sách của họ và sẽ thực hiện các biện pháp cưỡng chế tương ứng để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ trên nền tảng.
07 Cách cải thiện tỉ lệ đánh giá tiêu cực trên TikTok Shop
Để cải thiện tỷ lệ đánh giá tiêu cực trên TikTok Shop, dưới đây là 7 cách mà nhà bán hàng có thể thực hiện:
Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá:
- Gửi thư cảm ơn hoặc tặng quà kèm trong đơn hàng để khuyến khích khách hàng để lại đánh giá.
- Tặng quà, thẻ cào hoặc mã giảm giá cho mỗi đánh giá 5 sao.
- Gửi tin nhắn qua chatbox trên TikTok Shop để cảm ơn khách hàng đã mua hàng.
Thường xuyên kiểm tra đánh giá sản phẩm:
- Kiểm tra và phản hồi đánh giá từ khách hàng để giảm tác động tiêu cực của những đánh giá hiện tại và tương lai khi người khác xem đánh giá sản phẩm.
Lập kế hoạch và ngân sách cho chương trình hậu mãi:
- Thiết lập chính sách đổi trả/hoàn tiền rõ ràng và minh bạch đối với các trường hợp lỗi sản phẩm do nhà sản xuất hoặc đóng gói, gửi sai mẫu.
- Tạo chương trình tặng quà, giảm giá cho lần mua tiếp theo.
Điều chỉnh nội dung video/livestream gần với thực tế:
- Giới thiệu thông tin sản phẩm một cách minh bạch, rõ ràng, tránh việc phóng đại sản phẩm để tránh gây hiểu lầm cho người mua.
Cập nhật đầy đủ nội dung sản phẩm:
- Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm như hình ảnh, mô tả sản phẩm, chính sách đổi trả hàng, thông tin về kích cỡ, hướng dẫn sử dụng, bảo hành để khách hàng có đủ thông tin khi quyết định mua hàng.
Quay video hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm:
- Tạo video hướng dẫn chi tiết và rõ ràng về cách sử dụng sản phẩm để giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn và giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực do việc sử dụng không đúng cách.
Chủ động liên hệ khách hàng để cải thiện đánh giá:
- Tạo sự liên hệ chủ động với khách hàng để lắng nghe phản hồi và cải thiện các vấn đề được đề cập trong đánh giá của họ.
Tổng hợp các biện pháp này sẽ giúp nhà bán hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực và tăng cường lòng tin của khách hàng trên TikTok Shop.
Đảm bảo chất lượng để duy trì đánh giá tích cực
Kết luận: Người bán hàng có trách nhiệm quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng của các sản phẩm được bán trên TikTok Shop. Để duy trì các trải nghiệm tích cực cho người dùng, họ cần tuân thủ tất cả các chính sách và quy định mà TikTok Shop đã đưa ra cho người bán hàng trên nền tảng này.
Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm là yếu tố cốt lõi để xây dựng lòng tin của khách hàng. Người bán hàng cần chắc chắn rằng các sản phẩm được niêm yết trên TikTok Shop đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng được quy định. Điều này bao gồm việc kiểm tra sản phẩm trước khi niêm yết, đảm bảo chúng không gây thiệt hại về tài sản hoặc thương tích cho người dùng.
Ngoài ra, người bán hàng cần tuân thủ các chính sách và quy định của TikTok Shop. Điều này đảm bảo rằng sản phẩm và hoạt động kinh doanh của họ không vi phạm bất kỳ luật pháp hay quy định nào của chính phủ. Vi phạm chính sách hoặc quy định có thể dẫn đến các biện pháp cưỡng chế từ phía TikTok Shop, như đóng tài khoản hoặc tạm ngưng hoạt động.
Để tạo một môi trường mua sắm trực tuyến tích cực trên TikTok Shop, người bán hàng cần tạo ra các trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này bao gồm việc khuyến khích khách hàng để lại đánh giá và phản hồi, để có cơ sở để cải thiện và điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình. Những biện pháp khuyến khích đánh giá tích cực như gửi thư cảm ơn, tặng quà hoặc thẻ cào, và nhắn tin chatbox là những cách hiệu quả để khách hàng cảm thấy được đánh giá và quan tâm.
Hơn nữa, việc thường xuyên kiểm tra và phản hồi đánh giá từ khách hàng cũng rất quan trọng. Điều này giúp nhà bán hàng có cái nhìn tổng quan về những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm và dịch vụ của mình. Đồng thời, nhà bán hàng cũng có thể giải quyết những vấn đề phát sinh và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, việc lập kế hoạch và cân nhắc ngân sách cho các chương trình hậu mãi là một cách hiệu quả để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Chính sách đổi trả và hoàn tiền rõ ràng và minh bạch sẽ tạo lòng tin và sự an tâm cho khách hàng. Cùng với đó, việc tặng quà và giảm giá cho lần mua tiếp theo sẽ khuyến khích khách hàng quay lại và tiếp tục ủng hộ người bán hàng.
Để tránh những hiểu lầm và đánh giá tiêu cực từ khách hàng, người bán hàng cần điều chỉnh nội dung video và livestream sao cho gần với thực tế. Thông tin sản phẩm nên được giới thiệu một cách minh bạch và rõ ràng, tránh phóng đại và làm hiểu lầm cho người mua hàng.
Cập nhật đầy đủ nội dung sản phẩm cũng là một yếu tố quan trọng để tăng cường trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Hình ảnh, mô tả sản phẩm, chính sách đổi trả hàng, thông tin về kích thước, hướng dẫn sử dụng và bảo hành cần được cập nhật đầy đủ để khách hàng có đủ thông tin để ra quyết định mua hàng.
Cuối cùng, việc quay video hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm đúng cách và chủ động liên hệ khách hàng để cải thiện đánh giá cũng là những biện pháp quan trọng để tăng cường sự hài lòng và lòng tin của khách hàng.
Tổng kết lại, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và tuân thủ chính sách của TikTok Shop là yếu tố quan trọng để duy trì các trải nghiệm tích cực khi sử dụng dịch vụ.
